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濟南公安與網絡傳言賽跑 微博及時應對公共事件
來源：山東商報 日期：2011-08-26 閱讀：3,846次
17日傍晚，濟南發生一起女獄警因修車排隊順序糾紛毆打修車人夫婦的事件。該事件在微博上被曝光后，立即引起網友廣泛關注。事發后，濟南公安官方微博第一時間通報事件真相，并向網民介紹事件進展。“濟南公安”微博及時、細致的回應，有效避免了網絡輿情的發酵和擴散，使一場來勢洶洶的網絡風波化解于無形。
及時發微博告公眾真相
20:15
經核實，一名省司法廳女子監獄獄警在修車過程中與群眾發生沖突，進而引發問題。目前現場已經控制，打人者已扭送山大路派出所。
打人者不屬于公安系統，公安機關將依法予以處理。
20:36
市局迅速到達現場處置。經調查，打人者為司法系統干部，并不是濟南公安系統民警。因為洗車發生糾紛。現在正在歷城分局接受處理，濟南公安將依法予以嚴肅處理。
22:25
民警將相關人員帶離時，部分群眾因不了解案情阻止民警，繼而發生圍攻現象。案件發生后，市局分局第一時間處理事件。目前案件正在進一步調查。濟南警方將按照相關法律規定公開公正透明嚴肅處理，并及時通告情況。
23:01
現場的警車是歷城分局巡警的處警車，是為了先期處置，之后交由轄區派出所處置。當事人是在修理電瓶車。
濟南市公安局宣傳處副處長李平偉，在8月17日后，對鐵道部前發言人王勇平去職前后的一些細節愈發感興趣。
當天傍晚，省女子監獄警察林娜和丈夫朱某因修車與修車人引發治安案件，造成群眾圍觀。一時間，現場與網絡交相呼應，各種傳聞呈裂變之勢蔓延開來。與此同時，濟南市公安局迅速派出由李平偉帶隊，由三位民警組成的“別動隊”趕往事發現場。與直接負責處理案件的一線民警不同，三人的主要職責是：針對網絡傳聞核清事實，迅速反饋，而后在該局官方微博“濟南公安”上予以澄清發布。
“王勇平不是沒宣傳經驗，也不是不想說。問題出在，他對信息掌握不全面、不權威，匆忙上陣，直接導致了一系列后果。”李平偉與該局宣傳處處長侯長峰在接受本報記者采訪時，不約而同地提到了王勇平。
與“被逼發布、愈發布愈被動”的鐵道部不同，17日19:31到次日凌晨4:07，“濟南公安”先后發布微博11條，第一時間披露治安事實真相，有效避免了網絡傳聞的發酵和擴散，把一場來勢洶洶的網絡風波化解于無形。
微博被“圍”
民警：事情有點不對勁兒
開博一周年，僅在新浪上就已擁有粉絲102萬，在“全國政府機構新浪微博十強排行榜”上位列第六，“濟南公安”已是不折不扣的“大V”(指粉絲數量眾多的認證微博)。
“大V”亦有“苦惱”。8月17日傍晚7點剛過，專門負責打理微博的民警宋健雖然已經下班，但還是習慣性地用手機登錄了“濟南公安”。“忽然覺得有點不對勁兒。”他發現，有眾多微博用戶在持續不斷地“@”“濟南公安”，打開一看，“有普通網民也有媒體微博，全是詢問山大南路上的事的。”宋健迅速將這一情況與同事孫海東進行了溝通。
19:31，“濟南公安”微博發出了與此事相關的第一條微博。由于對具體情況并不了解，宋健和孫海東將網民“劉三好學生”：“山大南路，山大南門東邊，據說發生警察毆打老太太致老太太下跪的事！”的微博，轉發給案件所轄地歷城公安分局的政務微博“歷城公安”，向其詢問具體情況。
濟南市公安局宣傳處處長侯長峰介紹說，濟南公安系統的官方微博擁有一套嚴密的溝通機制：“濟南公安”發現網絡輿情或是接到網民求助信息后，能直接作出回應的要求立即作出回應，不能當即作出回應的，會將信息轉發給各個分局或是負責具體事務的各警種，要求相關分局或警種作出解答。“線上無法做出詳細解答的，要通過電話，將詳細情況匯報到‘濟南公安’，以便‘濟南公安’作出回應。”
此時，距網絡上出現首條與此事相關的微博約兩小時。“如以‘劉三好學生’發出微博為起點，以‘濟南公安’用手機發布微博為階段點，政務微博響應速度在2小時內。以微博應對微博是最好的信息公開方法。”武漢大學教授、互聯網科學知名學者沈陽評價道。
為查真相
“將微博搬到現場去”
李平偉趕到現場時，是現場最為混亂的時候，“只記得是7點多，具體時間當時太忙亂，記不太清楚。”隨即趕到的還有孫海東和宋健兩人。這支三人“別動隊”被要求趕往現場，弄清事實真相，并及時將掌握的情況在“濟南公安”上予以發布。
“我們以往凡有重特大案件或案情，也都有負責宣傳的民警必須到一線現場的要求。”侯長峰說，但這次確實和以往大有不同，網絡傳播速度快、信息源龐雜，以往宣傳民警跟現場然后將通稿傳給傳統媒體的做法，顯然無法應對如此復雜的局面。“如果我們負責宣傳的民警不到現場，只在家里坐等前方反饋，很難保證信息完整準確。”
在侯長峰看來，王勇平之所以職務變動，很大程度上是因為作為鐵道部新聞發言人的他，未能及時掌握第一手權威信息，匆忙上陣而導致。
被派往現場的李平偉和他的“別動隊”則發現了現場局勢的復雜性。李平偉將現場圍觀群眾大致分為三類：“一類是不明白事情真相，聽說警察打人了，就義憤填膺，要求處理的；一類是有些街頭閑雜人員混跡其中，生怕事情鬧不大的；最后一類則是純屬看熱鬧，看見人多，他正好路過，就停下來看看，也不吱聲也不吵鬧，純粹圍觀的。”
“從現場情況來看，真正清楚事實真相的，也只有靠近事發現場的一些群眾。”李平偉說，更多的人則是在道聽途說，一知半解后開始以訛傳訛，將信息傳遞給周邊的人，或是通過微博在網上散布。“這也說明了我們將微博發布搬到現場去的必要。”李成平說，這樣一來，這支“別動隊”能夠及時掌握現場信息、處置情況和領導決策，避免發布一些殘缺不全的官方信息引來更大的質疑。這也符合該局主要領導一直要求的重要信息“早說比晚說好，主動說比被動說好，快說比慢說好”的一貫要求。
事件處置
“若公安民警打人也得告訴公眾真相”
“由于牽涉面廣真相不明，一個謠言在傳播過程中，像病毒一樣呈裂變之勢，滋生出多個謠言，令人目不暇接，事實真相更難澄清。”在《2011年2季度網絡輿情和微博問政報告》中，沈陽教授及其團隊在分析微博謠言傳播的特點時指出。
三人“別動隊”以及后方負責實時監控網上動態的侯長峰，與網絡謠言的“賽跑”正是在這種背景下展開的。“當時網絡傳言是我們的公安民警打人了，劉杰局長當時在局里親自坐鎮指揮，他給的指示是，無論什么事、什么人，公安機關都要公平公正地執法，說如果真是公安民警打人，我們也得說，也得告訴公眾真相。”侯長峰回憶當晚的情景說。在確立原則后，前后方聯動發現，現場與網絡輿情中傳播的信息主要有：“公安民警打人了，也有說打人的是兩個都是民警；兩人是開著警車打的人，是在洗汽車的時候與人發生爭執打了人。還有群眾質疑穿制服的會不會袒護穿制服的。當然，也有現場群眾通過網絡對這些觀點進行的反駁。”
事實證明，在現場尤其是在微博上廣為流傳的謠言，多屬捕風捉影或是斷章取義型。“這類謠言需要找到所謂的‘風’和‘影’，找到初始信息做完整解讀，才能找到真相。”武漢大學教授沈陽說。“現場和網絡上有什么謠傳，我們就在第一時間進行核實，之后迅速發布消息。”侯長峰說。正是在這一背景下，“濟南公安”將事件及處理進展一一向公眾公布。
并不為人所知的一個細節是，考慮到此次治安事件的社會影響力，為了保證權威性和嚴謹性，上述信息都是在濟南市公安局局長劉杰親自把關，逐字逐句修改后予以發布的。
及時辟謠
群眾情緒平復事件解決
18日凌晨4點06分和4點07分，“濟南公安”再次連續發布兩條微博，向社會公眾公布了事情的詳細經過和對當事人處以行政拘留15日的決定。
一直在事發現場的李平偉注意到，“事實上，我們八點多的幾條微博發出去之后，現場群眾就理智了很多，情緒逐漸平復。有一些人已經開始慢慢散去。”
“一線民警處置也十分得當，反復給現場群眾澄清事實，將真相告知公眾。”侯長峰說，整個事件經歷了現場民眾通過網絡向“濟南公安”求證，“濟南公安”通過現場調查將一手信息及時發布反饋，網民在得到“濟南公安”發布的信息后，又將信息傳遞給線下現場圍觀群眾的過程。“網民根據我們的權威發布，主動放棄了一些不實傳言，網上輿情漸趨理性，現場也有很多民眾通過手機看到濟南公安微博，逐步緩解了情緒。”
“網友發現街頭出現圍聚之后，直接通過微博呼叫@濟南公安，這表明，人民群眾是信任有關部門的，有關部門不辜負這份信任，就能夠獲得老百姓的支持，如果置之不理，就會場面失控。所以說：從網友角度看，微博直播成信息傳播習慣。從政府角度看，微博從信息源頭擴散倒逼快速處置機制。群體圍聚可大可小。關鍵看處置，網絡圍觀可多可寡，關鍵看公開。”點評濟南公安的表現，沈陽認為這不僅應是這個不眠之夜留給濟南公安，也應是留給當下各個政府部門的最大財富。
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