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海航歧視性服務條款難解：按級別確認乘機資格
來源：法人 日期：2011-07-04 閱讀：3,551次
海航歧視性服務條款難解：按級別確認乘機資格
在海航看來，乘機優先的順序并不遵循訂票先后，當機票超售時，級別高的會員有把級別低的會員擠下飛機的權力――如此歧視性條款可以公然寫進航空公司規章之內，法律對此能夠容忍嗎
2011年5期《法人》雜志刊發題為《海航歧視性服務條款調查》一文，報道了海南航空股份有限公司(下稱“海航”)乘客張先生在訂了一張北京飛往武漢的HU7187次航班頭等艙機票后，于乘機當日接到要求其改簽其他航班或者降倉的通知。
據張先生介紹，據他事后了解，自己的遭遇是由于有重要VIP客戶指定要乘坐該次航班，所以訂好的機票被取消。在事后去海航交涉此事時，海航員工除多次向其口頭道歉外，還提供了海航有關超售情況下優先保證登機順序的規定，并認為海航的做法符合相關規定。
在交涉過程中，海航方面出示了有關超售情況下優先保證登機順序的規定。根據海航提供的文件，《法人》記者看到，保障登機順序主要按照會員等級高低的原則排列，依次為：VVIP、VIP、CIP及其隨行人員；后續銜接國家航班的旅客；頭等艙、公務艙旅客；金卡；銀卡等，甚至連VIP客戶的隨行人員的乘機權也高于其他乘客。
海航還提供了當次航班全部頭等艙客人名單，其中，兩位高級別官員赫然在列。“據我們事后了解，將我擠下艙位的很可能是兩位官員。”張先生在接受《法人》記者采訪時表示，而在由張先生提供的與海航交涉錄音中，海航方面也明確表達過“當官的我們也惹不起”之類的內容。
國內民航業霸王條款廣受詬病，卻始終沒有根本改善，像這樣將客戶等級排序并可根據級別高低優先登機的規定，可以明目張膽的寫進服務條款，在此前提下，乘客的平等權、知情權甚至出行權隨時面臨被侵犯的風險，誰來保護乘客的權益？
刪單懸疑
在本刊報道刊發后的6月2日，《法人》記者接到了一位自稱是海航人員打來的電話，希望向其提供張先生個人信息及聯系方式。按照采編原則中對采訪人個人信息保密的原則，《法人》記者婉拒了其要求，并明確告知，張先生曾去海航北京營業部交涉過，海航安排過接待，建議其通過內部渠道查找。
但其表示，當天非常不巧，乘機人中張姓乘客太多，海航無法查找，還是希望向其提供張先生個人信息，《法人》記者再次婉拒了其要求。但在《法人》記者獲取的當天全部頭等艙客人名單中，一共只有8位，其中2位姓張，加上曾經訂票又被取消訂單的張先生等人，相信張姓乘客不會太多。
6月7日，海航向本刊發來一份《關于商請<法人>雜志社核實<海航歧視性服務條款調查>一文事實內容的函》，函中主要表達了兩個觀點：張先生訂了一張4月22日北京飛武漢頭等艙機票一事，與事實不符；張先生乘機資格被VIP乘客擠占的情況不存在。6月10日，海航公關、法務等幾個部門的相關負責人專程來到《法人》雜志社，就該報道的相關內容再次提出質疑。
海航的回應令此事徒增了些許蹊蹺，難道張先生根本未曾訂票，憑空捏造了被海航VIP客戶擠占艙位的情況？
“我們有充分的證據表明張先生并沒有購票，他當時僅是下了訂單，沒有完成付款，訂單是在超時的情況下被系統自動刪除的。”海航北京營業部大客戶經理于軍對《法人》記者表示。
但鑒于海航承認張先生下過訂單，那么訂單的法律效力何在？于軍經理對此的解釋是，乘客訂票有兩種情況，一種是下了訂單未付款，所以不算出票，訂單保留一定時效之后將被系統自動刪除；另一種則是下訂單的同時直接出票。而張先生屬于第一種情況。
既然是預訂機票有一定時間的保留期，那么保留期是多久？張先生的訂單是否在保留期過后被刪除？到底是過期后系統自動刪除的還是被人工刪除的？當《法人》記者要求海航出示張先生下訂單并且被系統刪除訂單的電子記錄時，卻遭到拒絕。海航公關部負責人董對此的解釋是，“既然乘客說買過票，就該由他來提供電子行程單，我們不能提供。”但實際上，《法人》記者是要求海航證明自己的說法，即張先生的訂單是在超時未付款的情況下被系統自動刪除的，但海航卻始終沒有提供刪除記錄。
實際上，張先生訂票的票務中心就位于其工作單位內，屬于長期合作的情況，結款方式一直都不是實時結算，基本以月結為主。
由于張先生及其部門內的同事因公出差頻繁，如果票務中心與公司財務部門每一張機票進行一次現金結算，也沒有操作可能性。像張先生這樣的情況在航空旅客中并不在少數。
《法人》記者在咨詢了業內人士后得知，張先生此事還可能存在另一種情況：代理商已為乘客出票，但事后被人為刪除，由于乘客一般情況下無法接觸中航信的訂票系統，其后到底有何“貓膩”，乘客很難知曉。在張先生看來，自己訂票的行為就意味著可以出行，自己在平時的訂票過程中一直如此。而下完訂單應該何時付款，張先生作為乘客并不知情。他在接受《法人》記者采訪時表示，自己一直是通過這樣的方式訂票的，并且都是成行之后再結算票款，以前并未出現問題，為何這次卻遭遇此種情況。
張先生一直是高端商務人士，經常性的乘坐飛機出差，是多家航空公司的貴賓會員，如果這種一貫的訂票方式也存在如此大的風險，他不免對于自己今后的出行產生擔憂。
即使張先生的機票只是下了訂單并未付款，但已經下好的訂單能不能被隨意取消，訂單預留時間的確定是否合理，訂單被刪除后航空公司有沒有義務通知旅客――航空公司上述行為本身顯然也值得商榷。
北京市隆安律師事務所尹富強律師在接受《法人》記者采訪時表示，從法律層面上看，乘客與航空公司通過票務中心達成服務合同關系，當乘客通過票務中心向航空公司進行訂票，航空公司并接受了該訂票行為，則按照《合同法》和《民航法》的規定，雙方服務合同成立，付款與否不是決定合同成立與否的條件。
“是否先付款以及如何付款并不影響合同的效力，服務合同已經成立，付款只是履行合同義務的一個方面。”尹富強律師認為。
海航否認但拒絕提供證據
作為服務行業，應始終把客戶利益至上作為明確的經營標準。航空售票系統本身即為方便旅客訂票服務的，在當今信息化社會，柜臺式的傳統服務早已被網絡服務取代，紙質機票早在數年前便已全面取消。包括酒店、旅游在內的眾多服務行業均不是以結算為標準而是以訂單為標準來確立服務關系的，比如酒店訂房，都是到店后才付款，除一些優惠價格外極少要求下訂單的同時就付款。
張先生作為經常性的航空商務旅客，絕大多數情況下沒有實時付款，這對張先生來說已是一種常態。而航空公司對于訂單預留時間等相關規定是否充分考慮了乘客的權益，在訂單被刪除時需不需要承擔告知旅客的義務？尹富強律師認為，訂單預留時間必須是一個合理的期間。此外，根據合同法的規定，一方基于另外一方不履行合同義務而解除合同的，應當履行告知義務。
“也就是說航空公司取消該訂單時，也應當履行對消費者的告知義務。”尹富強律師表示。
張先生在被迫降倉之后，曾委托同事一行三人前往海航大客戶部交涉，張先生同事在接受采訪時明確告知，幾人表明來意之后，海航方面的職員立刻知曉他們來自哪個單位，并清楚他們的來意。張先生認為，這足以證明海航知曉取消其訂單一事。
此外，海航大客戶部職員在接待張先生同事一行的過程中，始終圍繞張先生訂票、乘機一事展開說明，并曾多次口頭向三人道歉。如果張先生未曾訂票，海航沒有取消過張先生乘機資格，何來道歉一說？難道對海航來說，一個根本沒有訂過票也未被取消過票的乘客找上門來，海航連基本事實也不核實就直接向其道歉嗎？
海航方面對此的回應是，“乘客出現問題希望海航解決，在無法解決的情況下應該向乘客道歉，道歉并不是因為把乘客擠下飛機，VIP擠占倉位的事是不存在的。”
然而，在由張先生提供的與海航員工交涉錄音中，《法人》記者注意到，海航方面反復提及當天幾位頭等艙乘客姓名，并表示其還帶有“隨從”，航空公司優先保證VIP客戶乘機是符合規定的。該員工還表示，“當官的我們也惹不起”。
如果訂票及擠占艙位一事不存在，海航方面此后所呈現的一系列事實――多次向乘客道歉、向乘客提供當次航班頭等艙名單、出示海航超售情況下按會員等級劃分的登機順序等，該如何解釋。特別值得一提的是，經過《法人》記者多方調查得知，當日接待張先生同事一行的那位大客戶部女職員姓任。蹊蹺的是，任女士事后已突然從海航離職。
“任女士確實離職了，離職原因是‘個人問題’。”海航公關部負責人董告訴《法人》記者，因為是“個人原因”所以就不方便透露。當《法人》記者表示希望海航提供任女士的聯系方式以便進一步確認相關信息時，海航方面表示不便透露。
歧視性服務條款何時休
“在我們交涉時，海航還振振有詞，說他們規定就是這樣的，他們有權利保證VIP客戶優先登機。”張先生一位前去交涉的同事告訴《法人》記者。
在他們的一再要求下，海航還向他們出示了《海航國內運輸總條件》，其中明確顯示，優先乘機資格確有相關排序。這份出自航海的文件足以證明，海航在關于會員乘機資格方面確有歧視之嫌。而以絕大多數乘客的立場來看，乘機資格應更多的與訂票時間先后有關，而與會員等級高低無關。
“航空公司在機票超售情況下，優先保證登機順序的規定不是按照乘客的訂票先后順序執行，而僅按會員級別高低，無疑存在歧視的嫌疑。”全國人大代表、西昌學院法學教授王明雯在接受《法人》記者采訪時表示。
即使是低級別會員，也應享有合法的出行權，因為級別低就要讓位給級別高的會員，這樣的規定在哪里都說不過去，更凸顯海航在服務理念方面的問題重重。在該事件中，即使張先生未曾訂過票，僅海航存在這樣的服務規定，便足以說明航空公司在服務方面的問題。
在一般乘客看來，若非緊急事態或特別重要的公務活動的情況下，高級別會員在出行權方面應該和普通乘客是平等的，不能因為自己的出行就擠占其他乘客的艙位。海航方面縱容及配合此類行為，無論從法律上、還是道義上，都是說不過去的。
《法人》記者就海航相關規定向海航公關部負責人董和大客戶部經理于軍進行求證，董表示，“我們還是希望就事論事，在張先生此事中，他確實沒有購票，也不存在超售的問題，所以我沒有辦法脫離開事實來講。”
而當《法人》記者提出，這份條款是由海航提供給乘客的，清楚的規定了如果在超售情況下的優先登機原則是以會員等級高低排序的，海航這樣的規定依據是什么？董則表示，“我們不能回答假設的問題。”
此外，海航多次向《法人》記者索要當事乘客張先生的聯系方式，并表示希望從服務方面溝通此問題。但就《法人》記者了解，張先生本人也是海航金鵬俱樂部會員，且多次乘坐海航班機，并且委托同事前去海航就此事交涉過，海航甚至清楚的知道張先生的就職單位，但海航卻始終表示無法找到張先生本人，此舉令人費解。
王明雯：民航業制度亟待完善
文 本刊記者 呂斌
近段時期以來，航空業服務問題頻繁見諸媒體，國內多家航空公司身涉其中。一直以來，民航業有關服務條款為外界詬病已久，而航空公司在一些糾紛事件中所體現的強硬姿態，更加令消費者失望。
5月8日，由海南航空執飛的寧波至北京HU7197航班由于天氣原因未能按時起飛，而一趟本應后起飛的航班卻因一位“領導”的登機提前起飛了，被稱“讓領導先飛事件”；6月16日，有媒體報道，海航長沙飛北京的HU7136航班延誤22小時，在眾多乘客抗議并拒絕下機后，機組人員棄熟睡乘客于不顧，自行下機；6月9日，南航昆明飛上海CZ6800航班的3位乘客因換座問題被機長以“安全”為由趕下飛機，乘客在微博表達不滿時被一位南航機長發帖謾罵并叫囂“跟央企你玩不起”；6月底，南航又被媒體曝出因機票超售致13人無法登機?
為什么民航業會出現如此多的服務問題？那些明顯“霸王”的條款何時能得到規范？制度約束該如何完善？
針對上述問題，《法人》記者專訪了全國人大代表、西昌學院法學教授王明雯。
機票超售三大問題
相關案例顯示，民航業有關機票超售、航班延誤或取消不賠償、行李損壞或丟失不照價賠償、歧視性條款等問題屢見不鮮。其中對于機票超售問題的爭議最具代表性，以“國際慣例”為由，航空公司堂而皇之的超額售票，但卻不對乘客履行告知義務，在賠償方面金額也少得可憐。
“從民航業的角度看，機票超售是基于管理的需要，是為了獲得更大的效益而采取的管理規則。客觀上來說，機票超售有一定的合理性。”王明雯教授對《法人》記者表示，機票超售可以通過避免拒絕訂座損失和 Noshow(指沒有提前通知航空公司，而臨時不登機)造成的空座損失，從而實現超售收益。
從旅客角度來看，機票超售也為旅客提供了更多的乘機機會。在訂座高峰，超售可以使更多的旅客訂到座位；在離港前，超售可以使本來買不到票的旅客占用Noshow旅客空出來的座位成行。
“因此，超售使得航班座位資源得到了充分的利用，存在一定的合理性。”王明雯教授表示。
但是為什么機票超售引起了廣泛的關注和指責？
王明雯教授認為，主要原因有三：一是目前我國的法律法規中并沒有將這一國際慣例加以確認和規范，因此，欠缺了合法性的基礎；二是民航部門在適用這一規則時，沒有盡到告知的義務，侵犯了消費者的知情權；三是當發生因機票“超售”旅客被拒載時，民航部門的救濟措施不完善。
“從法律角度看，乘客訂票的行為，表明已經與航空公司訂立了合同，他們之間的航空客運合同系消費性服務合同，航空公司不能隨意違約。”王明雯教授說，如果航空公司違約，則應當承擔違約責任。
此外，告知義務也是一個應該履行的義務。乘客在購買機票之時，航空公司必須告知乘客機票存在“超售”，買與不買的決定權在乘客自己。如果航空公司沒有盡到告知的義務，則侵犯了消費者的知情權，同樣需承擔賠償責任。
制度缺失之殤
一些航空公司服務條款明確規定，在機票超售情況下，將按照會員等級高低優先乘機，換言之，在超售情況下，先購票的乘客很可能將讓位于后購票但會員級別高的乘客。此類規定令許多消費者頗為不解，認為航空公司存在明顯的“歧視”嫌疑。
民航總局頒布的《航空旅行指南》中也規定有關機票超售的內容，并同樣認為“這種做法對旅客和航空公司都有益，也是國際航空界的通行做法。”《指南》還提出，“對未成行的旅客，航空公司將酌情采取彌補措施。”
但問題在于，相關規定并沒有明確補償數額，也沒有明確補償確定的標準。在這樣的情況下，只能通過旅客與航空公司的談判來確定補償金，弱勢的乘客很難保障權益。
此外，現有的一些民航業法規大多頒布于較早之前，盡管有過多次修訂，但仍不能適應民航業的發展水平。《中國民航旅客、行李國內運輸規則》第十九條規定，“航班取消、提前、延誤、航程改變或不能提供原定座位時，承運人應優先安排旅客乘坐后續航班或簽轉其他承運人的航班。因承運人的原因，旅客的艙位等級變更時，票款的差額多退少不補。”
但其中并未規定相關補償；在“不能提供原定座位”的原因方面，規定的也比較籠統。
“《中國民航旅客、行李國內運輸規則》第十九條的規定存在不完善之處是顯而易見的。”王明雯教授認為，制度規范內應當明確“不能提供原定座位”的原因，比如超售。其次，應當制定對棄乘旅客的相關救濟與補償措施，包括棄乘旅客的合同解除權和信賴利益的賠償標準和改乘旅客的經濟補償標準，賠償和補償標準可參照國外的做法，根據遲延的時間和航班里程確立不同的幅度。
王明雯教授表示，目前國內航空業一些服務慣例，諸如“機票超售”等往往是以格式合同的方式簽訂的，因此存在著“霸王條款”。主要原因是這一行業目前基本上還是壟斷行業，行業競爭還很不夠。
“因此，這些問題亟待通過制定和完善航空客運機票超售的規章制度來加以解決。”王明雯教授表示。
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