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(本論文由醫療衛生業務研究委員會上傳并推薦）
在黃浦區司法局的組織、指導下，我們參與調解多起世博園區內的人身傷害賠償糾紛案件，效果良好，其中有一起法國館內發生的糾紛讓我們印象非常深刻。調解這起糾紛，我們總結了一點與人民調解有關的心得體會，與大家分享，希望對醫患糾紛人民調解有所參考和借鑒。
張女士，52歲，十幾年前因交通事故做過人工髖關節置換術，后領取殘疾證。張女士在法國館參觀時，由于地面有凹槽，摔了一跤，手腕著地，劇烈疼痛，當即送往醫院救治，診斷為腕關節韌帶拉傷，需要康復治療。在醫院就診期間，張女士還拍了髖部X光片，發現人工髖關節有顆螺釘脫落，醫生建議重新置換人工髖關節。于是，張女士來到世博園區，要求賠償各項損失合計近二十萬元，其中有十余萬元是置換人工髖關節的醫療費。世博園區認為索賠金額不合理，特別是人工髖關節的醫療費用太高，因此不同意賠償。
我們拿到案卷以后，通過仔細閱讀相關資料，發現張女士摔倒受傷的事實成立，且摔倒的原因的確是法國館內地面凹槽處沒有明顯指示，燈光灰暗，容易引起摔倒，所以，世博園區應當承擔相應的賠償責任。同時還注意到，張女士摔倒時手部著地，髖關節并未受傷，也就是說，張女士需要置換人工髖關節是否與摔倒有因果關系存在疑問。這是本案最大的一個賠償項目，如果處置得當，其他的賠償問題就比較容易解決。
于是，我們約見了張女士，詳細的詢問了張女士受傷和就診經過。同時，耐心分析案情、提供思維脈絡，目前需要置換人工髖關節，可能是世博園區內摔倒受傷所致，也可能是人工髖關節使用壽命到了，即使不摔倒也要置換，要求世博園區承擔該費用的前提是摔倒與置換人工髖關節存在因果關系。
經過解釋，張女士接受了我們的意見。接下來我們的工作就是求證置換人工髖關節是否因摔倒引起。根據張女士的陳述，醫生是在發現人工髖關節螺釘脫落以后才建議置換的，所以，螺釘脫落的時間就成了本案的關鍵，如果螺釘脫落是舊傷，在摔倒之前就以存在，那么，世博園區就承擔部分責任，反之，螺釘脫落是在摔倒之后發生，則世博園區就應當承擔全部責任。為了查清螺釘脫落的時間，我們建議張女士自己到醫院找專科醫生咨詢。于是，張女士拿著X光片到幾家醫院的骨科分別就診，并咨詢了螺釘脫落問題，得到的答復均是人工髖關節螺釘脫落屬于舊傷，在摔倒之前就已存在，置換人工髖關節與摔倒無關。
張女士把咨詢結果轉告我們的同時，主動撤回了部分賠償要求。
最終，雙方圓滿地達成調解協議。
通過這起糾紛的調解，我們體會到要想取得調解成功，以下幾點非常重要：
一、取得當事人信任是開展調解工作的前提；
調解是在完全自愿的情況下進行，如果對人民調解員沒有信任感，調解工作是無法開展的。只有當事人對人民調解員充分信任，才有可能進行溝通、協商，最終達成協議。我們認為，對人民調解員的信任感主要來源三個方面：
（一）人民調解員應當具備獨立性；
我們體會到，人民調解員及調解機構與雙方當事人之間不存在隸屬關系，或其他可能影響居中調解的關系，是開展調解工作的前提。我們在與當事人談話前，先聲明我們調解工作室不隸屬于世博園區，是司法局組織的獨立調解機構，人民調解員也不是世博園區的工作人員，與調解結果沒有利害關系。當事人了解這一點以后，信任感明顯增強。
（二）人民調解員應當具備專業知識；
雖然是調解，但是我們認為，人民調解員應當有專業的法律知識，在分析案情時做到有理有據。當事人非常清楚，如果調解不成，只能通過訴訟解決爭議。如果在調解時，人民調解員能夠運用專業法律知識分析案情，使當事人充分了解案件存在的法律問題及其法律依據，并了解調解不成將獲得的裁判結果。這種情況下，當事人就比較容易信任人民調解員。
在本案中，我們告知張女士，如果本案由人民法院裁判，法律依據是《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》，并將其中的賠償項目及賠償標準逐一給她解釋。張女士在看到法律依據以后，很快就表示認可。
（三）人民調解員應當具備良好的涵養和耐心。
有糾紛就會有情緒，在對待當事人的情緒時，人民調解員應當給予充分的理解，特別是爭議比較大的糾紛，更考驗人民調解員的涵養和耐心。在人民調解員的涵養和耐心面前，當事人也會感化，信任感自然就會增強。
二、深入分析案情是促成調解成功的有效途徑；
調解的本意就是化解雙方存在的分歧，分歧產生的原因是雙方對事件的認知不一致。要想化解糾紛，平衡雙方的分歧，應當深入分析案情，找到雙方認知不一致的爭議點，然后再根據爭議點尋求有效的解決途徑。
（一）尋找爭議點
我們認為，任何一個案件，在和雙方當事人接觸以后，都可以找到爭議點。人民調解員應當在和當事人溝通的過程中，找到雙方都認可的共同點，和雙方存在分歧的爭議點。雙方都認可的共同點，只要合法，就應當予以認可；雙方存在分歧的地方，通過積極溝通以后，準確列明，并可以告知雙方。如本案中，雙方的爭議點就在于人工髖關節置換與張女士在法國館內摔倒是否有因果關系。
（二）根據爭議點尋求解決途徑
在找到爭議點以后，就可以根據爭議點來尋求解決途徑。如果爭議點有明確法律規定，則尋找法律依據；如果爭議點涉及專門專業性問題，則可以通過咨詢、查找資料等方式尋求解決途徑。如本案的爭議點在于人工髖關節置換與張女士在法國館內摔倒是否有因果關系，通過進一步分析案情，可以發現人工髖關節需要置換的理由是螺釘脫落，于是，接下來就應當探究螺釘為什么脫落，是早已脫落還是摔倒所致？這可以根據X光片來判斷，而讀片涉及到專業醫學問題，于是我們建議張女士向專業醫生尋求答案。通過張女士自己多家醫院的咨詢，爭議點就得到了有效解決，張女士撤消了要求賠償置換人工髖關節醫療費用的項目完全是自愿的，沒有任何牽強。
三、依法調解是調解工作順利進行的有力保障。
依據我國《人民調解法》的相關法律規定，調解應當依法進行。依法調解不僅是法律的要求，也是人民調解事業順利進行的有力保障。
（一）依法調解可以保障調解協議的法律效力
依據我國《合同法》第五十四條的規定，下列合同，當事人一方有權請求人民法院或者仲裁機構變更或者撤銷：1、因重大誤解訂立的；2、在訂立合同時顯失公平的。一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立的合同，受損害方有權請求人民法院或者仲裁機構變更或者撤銷。
調解協議屬于合同的一種。雙方當事人在平等、自愿的基礎上，簽訂的合同受法律保護，當事人應當依法履行合同義務，但是，如果存在合同法第五十四條規定的情形，當事人有權申請人民法院對合同予以變更或撤銷。如果調解協議被人民法院撤銷，將嚴重損害人民調解的公信力。因此，調解工作必須在法律框架內操作，我們不僅要對當事人負責，更要維護人民調解的聲譽。
（二）依法調解可以促進人民調解事業健康發展
依法調解可以增強當事人對人民調解員的信任感，提升人民調解的整體形象。如果以當事人不熟悉案情，或不熟悉相關法律為由，故意壓低或抬高賠償金額，雖然個案可能會達成協議，但最終損害的是人民調解的整體形象，不利于人民調解工作的順利進行。
張女士在提出賠償金額中，遺漏了營養費，根據我們目前的司法實踐，人身損害案件可以支持營養費，所以，我們在調解過程中，給她告知所有的賠償項目，然后再依法計算，獲得了很好的效果。
以上是我們個人在參與世博園區人民調解工作時一點心得體會。我們的社會正處在轉型時期，社會矛盾多發，利益沖突常見，人民調解工作是一項非常必要又非常艱難繁雜的工作，所以，我們的這點心得體會，僅僅是調解工作的冰山一角，還有大量的問題有待于進一步探討和研究，比如人民調解應當采取什么程序、應當如何分析當事人心理特征等等。但有一點可以肯定，人民調解工作必將成為構建和諧社會不可或缺的。
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