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消費者保護“四字經”

2017年第08期    作者:唐玲    閱讀 8,897 次

我是上海市消費者保護委員會（以下簡稱消保委）的一名公益律師，在消保委值班的過程中，遇到很多消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務時權利受到侵犯向消保委投訴，接到投訴后，我們會同消保委的工作人員積極主動地與消費者和經營者聯系，多次耐心地與雙方溝通，及時化解矛盾，維護了消費者的合法權益。下面從經辦的案例中采擷四朵小花略作說明。

 

一、贈品拒保 商家侵權

消費者周小姐于2016年10月中旬在本市某商店購買了一臺某品牌的冰箱，店方贈送的一臺空氣凈化器，使用了不到一個月就出現了故障無法使用，周小姐聯系該公司售后，要求上門保修。售后服務人員上門檢查后稱，主板壞不給予保修，還收取30元上門檢測費。周小姐表示不滿，要求該公司售后人員給出合理解釋未果，遂于2016年11月7日向消保委投訴。

【處理過程及結果】

經消保委的工作人員調查，周小姐的投訴屬實。周小姐稱：店方贈送的空氣凈化器也應該享受產品三包服務，公司有責任給予保修服務。該公司售后稱：消費者購買的冰箱可以享受產品三包服務，空氣凈化器是贈品不能享受產品三包服務。周小姐不能接受，我們公益律師會同消保委對該案組織雙方進行溝通和調解。

調解中，我們明確指出：1、 消費者購買冰箱及贈品空氣凈化器均應享受產品三包服務，某商店的行為違反了新《上海市消費者權益保護條例》（以下簡稱《消保條例》第三十四條規定：“經營者以消費者購買商品或者接受服務為條件，以獎勵、贈與等促銷形式向消費者提供商品或者服務的，不免除經營者對該獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務所承擔的退貨、更換、重作、修理以及其他責任。”

2、某商店不能單方面取消贈品空氣凈化器的三包，違反了《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）第二十六條第二款規定：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。”我們當即建議某商店售后服務部應給予周小姐所購的空氣凈化器保修，并退還其30元上門費。商店售后負責人表示接受建議，盡快安排服務部人員上門維修。周小姐對此表示滿意。

【案例評析】

商家以獎品、贈品或者獎勵、贈與等促銷方式來提高銷售業績，在本市并不少見，然而有部分商家未按規范經營原則，擅自取消贈品的三包規定，甚至有渾水摸魚、短斤缺兩、關門歇業等侵害消費者利益的行為，同時也使企業失信于消費者。本案對于本市相關企業具有警示作用，作為經營者在合法經營、規范經營的同時，必須嚴格執行法律法規履行承諾才能取信于消費者，才能打造企業有價值的品牌形象，這是經營者的義務和責任。

本案的消費糾紛在調解中，消保委會同律師對于該公司售后擅自取消贈品三包規定的做法，明確指出這是違反了新《消保條例》第三十四條和《消法》第二十六條之規定。該公司售后已認識到有過錯，并表示以本案為教訓，進一步學習新《消法》和新《消保條例》，嚴格執行產品三包規定，強化售后服務人員的責任意識、信守服務承諾，維護消費者的合法權益。

二、擅換板材 商家違約

隨著個性化消費時代的到來，越來越多的消費者青睞定制產品。消費者可以根據房間的結構量身定制，既美觀實用又不用擔心尺寸不合，可一旦定制環節出了差錯，也很容易產生消費糾紛。

2016年6月，消費者王先生在某品牌公司定制了一套總價75000元的家具，當時雙方合同約定使用杉木芯生態板。等家具做好運送至消費者家進行安裝時，發現家具使用的板材并非是消費者指定的杉木芯系列，而是另一系列馬六甲板材。消費者對此非常生氣，要求理賠25000元遭拒，遂求助于消保委。

【處理過程及結果】

消保委工作人員接到該投訴后，立即與雙方核實情況。該家具廠家錢經理表示：王先生反映的情況基本屬實，不過板材用錯并非故意，通過自檢發現是工人施工拿錯了材料，王先生要求的材料還在倉庫里。廠方同意為王先生重做一套，但王先生不愿意，所以僵持到了現在。

廠方會同消保委工作人員向家具廠指出，按照《消法》的規定，經營者應按照雙方約定提供商品或服務，現在是廠方用錯了板材，理應承擔相應的責任。在我們的努力調解下，該家具廠意識到了自己的失誤給消費者帶來的損失及麻煩，最終雙方達成一致：由廠方一次性賠款王先生18000元并延長家具保修2年，王先生對調解結果滿意。

【案例評析】

根據《消法》第十條規定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”本案中明顯是經營方沒有按照合同約定提供商品，造成了消費者的一定損失，侵犯了消費者的公平交易權。

消費提示：消費者在定制家具時應注意遵循以下原則，選擇信譽較好的家居企業；合同內容包含圖紙應注明家具的基材、顏色、尺寸等細節；家具完工后消費者一定要親自驗貨，確定選材使用無誤，并保留一定尾款。

三、甲醛超標 有權索賠

2016年9月，消費者周女士前往消保委投訴：其今年年初與某裝修公司簽訂了房屋裝修合同，至5月份該工程結束；不料消費者7月份搬進新家居住幾天后發現廚房櫥柜味道嚴重，疑甲醛超標。消費者遂自行請人對新家做了甲醛測試，結果顯示果然超出國家標準。經與經營者協商，雙方一致同意將櫥柜送往相關檢測部門檢測，待檢測結果出來后按照國家法律規定承擔責任。現檢測報告確認櫥柜甲醛超標，但經營者只同意對櫥柜進行重作，對消費者提出的經濟賠償置之不理。消費者周女士無奈之下，只好向消保委求助，要求被訴方重新制作櫥柜并賠償其損失。

【處理過程及結果】

消保委在接到該消費者投訴后，立即與經營者取得聯系，核實投訴情況。因涉及金額較大，又有大量的書面報告等材料需要查驗，消保委遂會同律師組織消費者、經營者雙方當面調解。經過長達2個多小時的調解，最終，雙方達成一致：經營者支付問題商品的檢測費用700元；經營者為消費者重新制作櫥柜并賠償消費者交通費、通訊費、房屋租賃費等損失共計9474元。

【案例評析】

《消法》第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”同時，該法第二十四條第一款規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”《消保條例》第六十條第一款和第二款規定：“因商品或者服務質量爭議需要進行檢測、鑒定的，消費者與經營者可以約定檢測、鑒定的機構或單位；未約定的，由受理該消費者投訴的消保委或者行政管理部門委托或者指定具有資質的檢驗機構或者鑒定組織單位進行檢測、鑒定。檢測、鑒定的費用由經營者先行墊付，消費者提供等額擔保，最終由責任方承擔；不能明確責任的，由雙方分擔。法律、行政法規另有規定的，從其規定。”本案中，經營者提供的商品不符合質量要求，且相關檢測部門出具了具有法律效力的檢測報告，消費者有權要求被訴方退貨、更換或者修理和賠償其受到的損失。經營者作為責任方，應當依法承擔檢測費用，為自己的過錯買單。

四、告知未盡 商家買單

消費者王先生反映：2016年7月31日在南京路某百貨商店看中一部跑步機，由于是樣品沒有現貨，就與商家協商能否給予優惠，經交涉最終以5800元成交，王先生要求商家快遞上門并寫下“送貨上門”書面承諾。等到送貨時，商家發現王先生家里的門偏小，貨物無法進入，這時商家稱是整機發貨，只能送到家樓下，不能送進家里，交涉無果投訴到消保委。

【處理過程及結果】

我們在處理此案的過程中，經與商家多次聯系，商家認為：由于是樣品，所以是整機發貨。王先生家里的門偏小，不能將跑步機送進家里，商家提出三種方案：第一種商家把跑步機送到王先生家樓下，讓王先生自己找人搬到家里；第二種商家找到當地的公司，讓他們幫王先生拆下機器送進家里，但是要收取300元拆裝費；第三種就是退貨。當時王先生指出，商家寫的那份書面協議上寫明“送貨上門”，他不可能付300元拆裝費，更不可能退貨。

經過我們多次與商家聯系協商，根據《消法》規定，消費者有知情權，在消費者選購時商家有義務告知，并在單據上注明，以避免發生消費糾紛，商家沒有盡到提醒和告知義務，且有“送貨上門”的承諾，應承擔一定的責任，最終商家愿意承擔300元拆裝費，給消費者王先生送貨上門。

【案例評析】

根據《消法》的第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”本案中，商家沒有告知消費者是整機發貨，使得消費者在付款前也沒有說明家里的門偏小，導致出現消費糾紛，因為商家有“送貨上門”的承諾，消費者有權要求商家將商品送到家里。

消費提示：消費者在購買商品時，如果商家承諾可以免費送上門，一定要雙方事先約定好，到底送到哪里，是送到家里？家樓下？還是家樓梯口？商家也應盡到告知義務。

在擔任消保委公益律師期間，消費者維權投訴數量的逐年遞增，一方面說明消費者維權意識的提高，同時也說明在依法治國的法治環境里，經營者只有依法經營，規范經營，誠信經營，才能樹立自己的品牌，才能經營成“百年老店”。

 

唐玲 

上海瀛東律師事務所合伙人、上海律協民事業務研究委員會委員、上海消費者權益保護委員會公益律師、上海巾幗律師志愿團律師志愿者。

業務方向：民商事。