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目前醫(yī)療環(huán)境之艱辛可見一斑。

      經(jīng)統(tǒng)計(jì)，黃浦區(qū)中心醫(yī)院今年1月至8月共接待醫(yī)療糾紛投訴28起（同比下降10%），其中有效投訴11起（同比下降31%），涉及醫(yī)療質(zhì)量的投訴5起，醫(yī)療安全3起，服務(wù)質(zhì)量3起。新發(fā)醫(yī)療事件越級(jí)信訪10起（同比下降9%）。在醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)重視下，我院各職能和臨床科室以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，不斷規(guī)范服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，使我院醫(yī)療糾紛發(fā)生率有所下降。然而在這些數(shù)字背后，仍有一些新的醫(yī)療糾紛動(dòng)向值得關(guān)注：

      首先，今年我院接到非有效投訴17例，同比上升13%。非有效投訴的增加反映了患者對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的不信任，對(duì)醫(yī)院正常醫(yī)療活動(dòng)、程序的不信任，反映了社會(huì)上醫(yī)患對(duì)立的日益加劇。哈爾濱“3·23”血案過(guò)后，某網(wǎng)站在評(píng)論此事的6161投票人次中，有65%的網(wǎng)友在“讀完這片文章后，您心情如何”的投票中選擇了“高興”。更有甚者，部分評(píng)論者竟然叫囂“殺得太少”！令廣大醫(yī)務(wù)人員心如寒灰。北京協(xié)和醫(yī)院肝臟外科著名專家毛一雷教授對(duì)媒體說(shuō)，“人們?cè)跉v史上從來(lái)沒有體會(huì)過(guò)、也無(wú)法想象行醫(yī)治病的專業(yè)人士和被治療者會(huì)有這么不信任。在種種矛盾不斷激化、政策輿論導(dǎo)向的錯(cuò)誤引導(dǎo)下，醫(yī)患關(guān)系一路惡化走至今日，非常令人失望和擔(dān)憂?！?

      其次，近年來(lái)醫(yī)療糾紛處理過(guò)程中，家屬索賠漫天要價(jià)，在與醫(yī)院協(xié)商時(shí)，無(wú)視政策法規(guī)，無(wú)視醫(yī)療過(guò)錯(cuò)和傷害后果的嚴(yán)重程度，動(dòng)輒以動(dòng)車事件為參考，要求賠償數(shù)十萬(wàn)乃至上百萬(wàn)的高額賠款。在“不鬧不賠錢，小鬧賠小錢，大鬧賠大錢”不良社會(huì)風(fēng)氣輿論影響和職業(yè)醫(yī)鬧教唆下，部分患方家屬在明知可以依法賠償?shù)@不多的情況下，故意采用打砸吵鬧、糾纏醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、靜坐占據(jù)醫(yī)療場(chǎng)所、停尸病房、燒香送花圈等非法手段逼迫醫(yī)院含冤高額賠償。

      再次，部分社會(huì)矛盾轉(zhuǎn)移為醫(yī)療糾紛事件逐漸增多。毛主席說(shuō)過(guò)：有進(jìn)步就會(huì)有矛盾。國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心資深研究員吳敬璉指出近20年中國(guó)在經(jīng)濟(jì)建設(shè)上獲得了翻天覆地的成就，然而由于法律、制度上的不平衡發(fā)展導(dǎo)致在人民內(nèi)部產(chǎn)生一些經(jīng)濟(jì)利益分屬上的矛盾。部分存在社會(huì)矛盾的患者一旦入住醫(yī)院后，往往將醫(yī)院視同為政府部門，采用滯留醫(yī)院、拖欠費(fèi)用、甚至故意尋茬、制造事端以擴(kuò)大輿論壓力來(lái)解決其私人問(wèn)題。對(duì)于這部分醫(yī)療糾紛由于患方要求將社會(huì)矛盾捆綁解決，故絕非僅靠醫(yī)院一己之力就能妥善處置。

      最后，醫(yī)療糾紛處理過(guò)程耗時(shí)費(fèi)心。以往醫(yī)療事件發(fā)生后，理論上有醫(yī)院和患者自行協(xié)商、上級(jí)衛(wèi)生行政部門調(diào)解和司法訴訟三種處理途徑。然而在實(shí)際操作中，司法訴訟由于耗時(shí)長(zhǎng)、成本高、對(duì)流程不熟悉，患方很少愿意采用；由于目前的社會(huì)輿論導(dǎo)向，患方對(duì)醫(yī)院和上級(jí)衛(wèi)生行政部門均持不信任態(tài)度，主觀偏見認(rèn)為行政部門和下屬醫(yī)院沆瀣一氣，缺乏公正，因此即使一些事實(shí)清晰、責(zé)任明確的醫(yī)療事件患方也不愿接受院方和衛(wèi)生局的解釋、調(diào)解，并通過(guò)種種手段逼迫醫(yī)院?jiǎn)畏矫娼邮芑挤降牟缓侠碓V求，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛處理過(guò)程漫長(zhǎng)，醫(yī)患雙方勞心耗力。

      然而，值得欣慰的是，解決醫(yī)療糾紛的第四條途徑——醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)機(jī)制的引入為醫(yī)院處理醫(yī)患矛盾帶來(lái)一絲曙光。醫(yī)調(diào)委由司法、醫(yī)學(xué)專家和人民調(diào)解員組成，是獨(dú)立于患方、醫(yī)院、政府之外的第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)，接受相關(guān)政府部門監(jiān)督管理，同時(shí)最高法院以司法部解釋的形勢(shì)賦予其法律效力。醫(yī)調(diào)委因其自身的客觀性、權(quán)威性、專業(yè)性，具備較高的公信力，較易為醫(yī)患雙方所接受。去年以來(lái)，我院有數(shù)起處理困難，陷入僵局的醫(yī)療糾紛最后經(jīng)醫(yī)調(diào)委調(diào)解，獲得順利解決。以下介紹2例典型案例：

       2011年5月，某患者在我院骨科行“右鎖骨骨折內(nèi)固定術(shù)”。10月13日骨科攝X片復(fù)查無(wú)異常狀況，10月15日發(fā)現(xiàn)患者鎖骨鋼板斷裂，追問(wèn)病史，10月14日家屬曾經(jīng)牽拉患者右上肢。骨科內(nèi)置鋼板斷裂是術(shù)后較為常見的并發(fā)癥之一。廣東省骨科學(xué)會(huì)常委、醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)專家組成員李健教授認(rèn)為“骨科醫(yī)生只要沒違反操作規(guī)程，該情況就屬于手術(shù)并發(fā)癥，是允許出現(xiàn)的手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)之一”。盡管有權(quán)威解釋，但我院本著保護(hù)患者權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的原則，提出給予患者免費(fèi)更換鋼板。然而該患者及家屬極不理解，堅(jiān)稱屬于“醫(yī)療事故”，要求高額賠償，前后近十次至醫(yī)教部投訴、爭(zhēng)吵，并以不信任為由拒絕做醫(yī)療鑒定或司法訴訟。患者放言：如果醫(yī)院不承認(rèn)醫(yī)療事故，則以院為家，永不出院。協(xié)商陷入僵局之際，恰逢黃浦區(qū)醫(yī)調(diào)委成立?；挤皆谧屑?xì)研究了醫(yī)調(diào)委的宣傳資料后，自行去區(qū)醫(yī)調(diào)委咨詢。出于對(duì)第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)的信任，在醫(yī)調(diào)委工作人員的耐心解釋下，患者逐漸接受了并發(fā)癥的概念和相關(guān)政策法規(guī)講解。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)調(diào)委又熱心為其介紹三甲醫(yī)院做后續(xù)治療，解除患者的顧慮。最終在醫(yī)調(diào)委的斡旋下，醫(yī)患雙方獲得滿意和解。

      2012年6月13日，某高齡老年患者于我院因“胃穿孔”行急診“胃穿孔修補(bǔ)術(shù)”，術(shù)后患者因并發(fā)“感染性休克”經(jīng)搶救無(wú)效死亡。家屬認(rèn)為屬于醫(yī)療事故，要求100萬(wàn)元賠償金額。院方耐心解釋并希望患者家屬申請(qǐng)醫(yī)療鑒定或司法鑒定，家屬堅(jiān)拒，并聚集10余人披麻戴孝至醫(yī)院“討說(shuō)法”?；颊呒覍傥宕握紦?jù)醫(yī)院辦公場(chǎng)所，喧嘩、糾纏醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，擾亂醫(yī)療秩序，導(dǎo)致110多次出警協(xié)調(diào)，醫(yī)患雙方陷入疲憊的膠著。僵持階段，家屬仔細(xì)閱讀了醫(yī)院張貼的醫(yī)調(diào)委宣傳資料，懷著將信將疑的態(tài)度來(lái)到區(qū)醫(yī)調(diào)委咨詢。經(jīng)過(guò)反復(fù)多次協(xié)商、調(diào)解，最終，區(qū)醫(yī)調(diào)委工作人員以專業(yè)的素養(yǎng)、權(quán)威的建議、公正的態(tài)度、耐心的服務(wù)獲得家屬信服，使該醫(yī)療糾紛獲得順利解決。

     近年來(lái)日益增多的醫(yī)療糾紛是各級(jí)醫(yī)院普遍面臨的主要問(wèn)題之一，嚴(yán)重干擾了醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，給醫(yī)院造成損失，也給患者和家屬帶來(lái)了痛苦，同時(shí)也影響了和諧社會(huì)的構(gòu)建。其成因包括部分公共醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的公益性質(zhì)淡化、不斷進(jìn)步的醫(yī)療技術(shù)和發(fā)展中國(guó)家社會(huì)現(xiàn)實(shí)之間的矛盾、醫(yī)療技術(shù)本身的復(fù)雜和高風(fēng)險(xiǎn)與患者有限的專業(yè)知識(shí)之間的矛盾、患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)、少數(shù)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)不高，缺乏應(yīng)有的法律觀念和人文關(guān)懷等多種因素。醫(yī)患矛盾的激化成為和諧社會(huì)的隱患，妥善解決醫(yī)療糾紛成為政府和醫(yī)院刻不容緩的研究課題之一。

     受輿論導(dǎo)向影響，我們感受到患方對(duì)醫(yī)院的不信任感日益加深，動(dòng)輒質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員過(guò)度檢查、過(guò)度用藥、以醫(yī)謀私。無(wú)論最終醫(yī)療鑒定結(jié)果如何，輿論都首先強(qiáng)加給醫(yī)院道德上的原罪。在這種環(huán)境下，無(wú)疑使患方對(duì)醫(yī)院和衛(wèi)生行政部門的調(diào)解愈加排斥。同時(shí)，盡管法制越來(lái)越健全，盡管《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)師法》、《上海市醫(yī)療機(jī)構(gòu)治安防范暫行規(guī)定》等法律法規(guī)不斷完善，但依然無(wú)法遏制醫(yī)患矛盾不進(jìn)法院而是采用惡性“醫(yī)鬧”方式解決的勢(shì)頭。

    “上醫(yī)治未病之病”，誠(chéng)然，解決醫(yī)療糾紛最好的方法是從根本上杜絕醫(yī)療糾紛發(fā)生。但是限于許多客觀條件的不可為，在當(dāng)下，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，解決矛盾的出路究竟在何方？

     近代法治曾經(jīng)追求以公平、公正的司法完全取代其他糾紛解決方式。然而，即使在最崇尚法治的美國(guó)， 也證明了這種想法是不切實(shí)際的。司法程序的復(fù)雜、拖沓和高費(fèi)用是訴訟固有的弊端，無(wú)形中降低了正義的價(jià)值?？v覽全球，本世紀(jì)以來(lái)“替代性糾紛解決機(jī)制”（Alternative Dispute Resolution，ADR）已經(jīng)逐步發(fā)展起來(lái)，ADR意指世界各國(guó)普遍存在著的、民事訴訟制度以外的非訴訟糾紛解決程序或機(jī)制的總稱。我國(guó)的醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)即是ADR的其中一種方式。事實(shí)上，醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解日益受到國(guó)外的重視，例如美國(guó)醫(yī)療糾紛解決委員會(huì)、澳大利亞新南威爾士州健康投訴管理委員會(huì)、德國(guó)仲裁委員會(huì)和專家委員會(huì)、法國(guó)醫(yī)療事故調(diào)解與賠償委員會(huì)等，醫(yī)療糾紛采用ADR解決方式已經(jīng)成為一種世界發(fā)展趨勢(shì)。

     同世界相比，盡管我區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)剛剛起步，但從近一年的合作中，我院已充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)療糾紛交由醫(yī)調(diào)委解決將是醫(yī)院日后處理醫(yī)患矛盾最重要的途徑之一，具有良好的發(fā)展趨勢(shì)。首先醫(yī)調(diào)委為醫(yī)患雙方搭建了有效的溝通平臺(tái)，將矛盾由院內(nèi)引導(dǎo)到院外解決，保障了醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常的醫(yī)療秩序；其次，醫(yī)調(diào)委以第三方的身份發(fā)揮了公正、透明的優(yōu)勢(shì)，醫(yī)患雙方易于接受調(diào)解；其三，醫(yī)調(diào)委委員涵蓋司法、衛(wèi)生等專業(yè)人士，具備一定的權(quán)威性；其四，醫(yī)調(diào)委協(xié)議經(jīng)司法公證后具與訴訟相當(dāng)?shù)姆尚Я?；最后，醫(yī)調(diào)委以自由、免費(fèi)、靈活的方式取得醫(yī)患雙方的和解，成功率高，社會(huì)知曉度和信譽(yù)度正在逐步提高。因此，我們有理由認(rèn)為，醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員將成為目前解決醫(yī)患矛盾的主要方式之一。

     在今后的合作中，我院希望和黃浦區(qū)醫(yī)調(diào)委搭建更為廣泛的交流平臺(tái)，諸如培訓(xùn)、座談等，以幫助醫(yī)院提高醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)患矛盾；我們希望和區(qū)醫(yī)調(diào)委在醫(yī)患調(diào)解、協(xié)議書司法公正等業(yè)務(wù)方面建立更多的聯(lián)系，保障和諧醫(yī)院；我們也希望看到區(qū)醫(yī)調(diào)委在不斷發(fā)展過(guò)程中能創(chuàng)造條件配置更加莊嚴(yán)巍然的辦公場(chǎng)所，以利于增加社會(huì)公信力，更順利地開展工作。

     最后，值黃浦區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)成立一周年慶之際，向區(qū)醫(yī)調(diào)委工作人員所給予醫(yī)院的春風(fēng)夏雨、緩急相濟(jì)的幫助致以衷心感謝，祝愿區(qū)醫(yī)調(diào)委事業(yè)高屋建瓴！