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根據最高法的各類指示，智能化建設成果開始逐漸運用到了爭議解決的領域，不僅能夠幫助司法系統降低人力成本、整合司法資源，更是讓當事人能夠在不跑腿的情形下突破時間與空間的限制，充分享受現代信息技術為生活帶來的便利。而在線調解平臺的構建，在“滿足人民群眾多元的司法需求”的呼聲中逐步出現在我們的視野里，幫助當事人們避免了對簿公堂的尷尬。在2020年初，我國發生了嚴重的新冠疫情，為了保證司法工作人員與公民的生命健康，也為了公民的司法保護不受影響，無接觸式的線上調解則為安全的司法環境創造了無限可能。
自從提出司法智慧化的觀點并付諸實踐后，在線調解得到了國家大力支持，目前的線上調解平臺在發達地區已經基本形成雛形。多元解紛平臺雖然享受了極佳的“云助力”，但依然還處于發展初期，未在全國普及，而已成立調解平臺的地方在質量上也存在參差不齊的問題。許多百姓想必都會為此表示疑惑，司法如此嚴肅之事，通過網絡形式解決糾紛是否在品質上打了折扣？接下來，我們根據最高法對于在線調解提出的幾點要求，來剖析一下目前線上調解存在的待改進之處，并對相應的問題提出見解與思考。
（一）在線調解的快捷與便利
線上調解的第一大顯著優勢便是為當事人提供快速與便利。選擇民間的各行業的調解機構可能面臨不夠專業、規范不統一等問題，而如果要進行一輪完整的法院調解，當事人又需要向法院進行申請、提交正式的材料，根據法院時間去往調解，面臨多種繁瑣的手續以及不確定的時間、地點。在該種情形下，線上調解便很好的解決了該問題，既能夠保證調解質量與效力，又通過網絡方式與當事人遠距離無縫連接，通過互聯網即時傳送證據材料。在線上調解中，迅速與便利往往是一對相輔相成的雙生子，但很多時候，“太快”也會引發“便利問題”。
1、推廣線上調解知名度
目前，中國的百姓知曉多數是傳統訴訟方式，對調解模式甚至不了解，而“線上調解”更像是一個陌生的名詞，在網上進行即時搜索，報道與宣傳該平臺的媒體與信息并不多，即使當事人看到過寥寥數次的報道，在真正發生爭議解決糾紛時也早已拋諸腦后。
因此，本人認為除了在本地的新聞中應當加強報道頻率，也應當在年輕人能夠接觸到的媒體平臺中多分享與推送本地的線上調解平臺、以及相關的線上調解案例。更重要的是，當事人獲取信息的時間點往往存在于糾紛真正發生后，因此，無論是公檢法，還是街道辦事機關，都應當加大相關的宣傳力度，在當事人前往咨詢時，如遇到適合線上調解的案件，應當為當事人提供本地在線調解平臺的官方信息渠道，成為當事人的引路人——以其本身的權威性為該平臺助力與背書。
2、建立優良的網絡技術支持
如果需要在線上進行調解，當事人第一步即是思索該平臺是否有靠譜與充分的技術支持，因為在該平臺上解決調解問題，會涉及到科技的運用：無論是網頁的容量與穩定性、網頁的排版是否足夠清晰和便于查看、當事人身份鑒別功能是否準確、調解時使用的視頻會議是否流暢清楚并且是否可兼容多人、能否在某個時刻讓調解員與單方進行秘密會話、電子簽名的靈敏性、是否具備文件的上傳與下載的查閱共享功能、是否配備有緊急修復程序的專業程序員等等，都需要較高的技術、資金保障以及規則支持，否則將極大地影響當事人對線上調解平臺的使用體驗，甚至以“效率之名”拉低了真實的效率。
因此，本人認為政府在構建官方網頁時，應當足夠官方、正式、美觀，以防止其他非官方網站進行模仿、詐騙。在排版上，也應當方便當事人快速查詢相關信息。除此，對于視頻會議程序的選用與構建也應當給予高度的關注，保證當事人在普通家庭使用的網絡狀況下能夠流暢使用所有的網頁板塊以及功能，由于雙方當事人都在自己家中進行調解，自身電腦的性能、網絡的速度都大相徑庭，在該種情況下，如果當事人在線上調解的硬件條件上有所欠缺，我們應當考慮如何在該方面為當事人提供幫助。同時，對于一些使用網絡不便利或不熟悉的殘疾群體、中老年群體、文盲群體、外籍人士、貧困群體等人群也應當給予特殊幫助，例如聘請專業人員同時在線上進行幫助與引導，在必要的情形下指引調解對象進行線下調解。
3、發布完善、便民的服務指南
在登錄了上海市高級人民法院的在線調解平臺后，發現整個網頁中難以尋找相關的官方聯系方式，若當事人有任何疑問，可能產生無處咨詢的情形，對于本身對使用網絡就有為難心態的群眾來說，有極大可能在第一步便放棄了對該平臺的了解與使用。除此，在裁判規則指引一欄下面，也只陳設了非常籠統的各類法律條文，無法準確定位到當事人最需要的平臺申請模板與調解的操作指南，這就導致了程序不公開、當事人難以了解應當在現實中如何具體操作。
因此，本人建議在網頁的最顯眼處標識當事人可咨詢的電話號碼、郵箱、傳真等，并配備相應的工作人員對問題進行解答。在網頁的顯眼之處也應當開設詳細且易懂的服務指南、各類需要的模板，明確地告知當事人在線調解平臺受理的案件范圍，當事人在家里應當如何行使自身的權利，如何一步一步進行網頁的操作以及向當事人明確相關的注意事項，具體可以參考常見問題的問答、視頻教程、郵寄指引手冊等形式。
（二）在線調解的高品質服務
除了方便與快捷，在線調解平臺最應當保障的便是調整過程中的質量，如果質量與效果不佳，辦理線上調解平臺的信用則會大打折扣，會讓當事人發出“還是去法院調解來得好”的感慨。因此，線上調解平臺的第二大要點，便是能否為當事人提供與線下同樣的品質甚至更高品質的服務？
1、保證線上調解人員的高水平
根據在線調解平臺的規則，雖然當事人可以在平臺上自由地選擇調解員，但初衷卻往往容易落空，因為許多調解員的照片甚至身份信息并未錄入，當事人只能夠另行尋找其他的方式去尋找調解人員的信息，而在互聯網上專門搜索一位只知道姓名的調解員，無異于大海撈針。另外，目前調解員的準入門口較低，來自各行各業，因此無論是調解員的法律涵養還是個人素質，都難以得到保障。在現實中，由于案件眾多，調解員的專業知識背景差異較大，調解員的調解領域并未明確分類，在工作中接觸并受理各類的案件，這雖然在某種程度上能夠提高整體的效率，但是并不利于線上調解員自身的專業性、工作精細性的提升。
因此，本人認為，首先，應當在網頁上明確調解員的基本信息，包括但不限于調解員的姓名、性別、年齡、從事的職業、照片、相關的調解經歷、擅長的調解領域等等，并且可以做到讓當事人能夠分類別快速查詢，選擇自己認為最有利于解決糾紛的調解員進行調解，最大化地真正賦予當事人自由選擇權。
其次，由于物理距離難免會影響三方的發揮，這就將給調解員帶來更大的挑戰，不僅無法讓當事人處于嚴肅的、帶有司法威嚴的環境下，調解員也無法清晰地看見當事人的表情以及情緒。因此，個人認為，雖然線上調解是一種對線下物理調解環節的“簡化”，但這并不代表對線上調解員的要求也進行了刪減，線上調解員的要求甚至反而應當高于普通情形的線下調解員，因為他們將面臨更多也更新的實際問題。因此，針對調解員應當建立一套完整的準入體系，定期培訓調解員相關的調解技巧、網上調解流程、方法、服務態度，以及相關領域的法學知識以提升其專業性，保證調解員能夠運用自身的法學素質以及實務經驗達到專業調解并實際解決問題，而非簡單地息事寧人或形式化調解。同時，設定合理的獎懲機制、投訴通道、調解員回避制度也非常重要，從而確保當事人能夠選擇到最合適自身的調解員、得到合理的救濟，防止在三方無法會面的情形下互相規避自身責任，利用網絡線上的缺陷之處損害他方的利益。
2、建立標準化、規范化、人性化的流程體系
無論是在現實還是虛擬環境中，只有穩定與規范的程序才可以保障實體的公正，由于線上調解平臺的高效、簡化，其程序大大不同于傳統的調解，具體表現在對于當事人身份的審查更加簡單，不需要書面的正式證據證明，工作人員與當事人通過“一案一群”的網絡微信、語音電話等非面對面的方式進行交流，調解的流程更加簡化，時間更加倉促，這也導致了調解員對于法律事實的把握更加困難，證據的三性更難確定，整個流程的把控更復雜，當事人與場面失控的可能性也更大。
因此，本人認為對于整個調解流程應當設定明確的規范，為了防止虛假調解、無效調解、非法調解，每個階段都應當嚴格遵循，包括但不限于通過發布指南或答疑的方式規范當事人的案件調解范圍、調解費用的計算模式；加強當事人身份信息的核對，防止他人冒充參與調解；科學地進行案件的分配與分流，設置必備的調解流程；固定某些案件的調解時長，不以“快、時間短”作為調解人員的主要工作成績指標；同時，也必須對案件的調解全程進行錄音錄像等留痕處理、并對此存儲一段合理的時間，可把錄音錄像事后發送給當事人，甚至讓當事人可自行錄音錄像，以最大程度維護當事人在調解事后提出異議的權利。
在該過程中，尤其值得一提的是線上調解轉化線下調解的觸發條件、以及轉接程序，對于許多民事案件，不僅遠超出遠程可調解的案件難度，往往還可能摻雜了行政甚至刑事要素，但由于調解員的法律素養不夠高、甚至常常必須應付自己不夠了解的領域，這就會變相地利用“調解”損害當事人真正的利益。例如，在疫情期間，由于在屋內相處的時間大幅度變長，隨之而來的家庭暴力、虐待現象也在不斷攀升，看似雙方是可被調和的家庭成員，但其實雙方早已處于強弱地位相差懸殊的施害者與受害者角色，一旦司法丟棄了“保護弱者”的武器，簡單地進行線上的視頻調解，反而成為了社會的和事佬，這樣的調解并非提升效率，而是削弱了真正的社會公正與司法力量。因此，對于何種案件應當線上調，何種案件應當線下調，何種案件不允許調，都應當結合法學理論與實務經驗進行深入地討論，并推廣至調解員的日常學習、工作中。
除此以外，在真正介入調解以前，我們也可以像國外的眾多調解平臺一樣，引入大數據進行統計以及智能化的自動分析，不僅可以更合理地安排好當事人的調解時間、招錄科學比例的專業調解員，也可以減輕調解員的部分工作，提前告知當事人當前該領域調解的現狀，給當事人一個預期心理準備與調解方向，幫助當事人制定最合適自身利益的策略。因此，本人認為，可以在調解平臺中定時發布季度、年度時間段的調解成果或者研究調查報告，公布該段時間內案件的數量、類型、調解率、當事人事后提出救濟的原因等，以文字、圖表等形式供工作人員以及當事人參考、學習。
（三）結論
綜上所述，線上調解平臺的建立，在科技飛速發展的時代為解決當事人訴累、減輕司法壓力發揮了巨大的作用，在疫情等災害期間也充分地保證了當事人的調解渠道。目前線上調解依然是作為一種線下調解的補充形式存在，但只要將線上調解平臺完善到一定程度，該種形式即能夠成為當事人的“選擇”，而非特定情形下的“妥協”。要做到發揮線上調解的自身優勢，首要就是發揮其快捷與便利的作用，通過各類新聞媒體將線上調解平臺推廣入尋常百姓家，配套優秀穩定的后臺科技支持以及完善的操作指南，讓百姓能夠對此不光做到“知”，也要做到“信”。與快捷與便利同樣重要的，便是保證線上調解的高品質。與其息息相關的兩點，第一則是對線上調解員有著較高的要求，調解員不僅要有穩定的專業水準，也要發揮其“線上主持人”的作用，引導當事人更好地控制電腦的使用、把握線上的調解節奏；第二點把控高品質的關鍵點，便是建立標準化、規范化、人性化的流程，一是能夠幫助當事人的調解更加公正、透明，二也是保證了在線調解平臺的工作秩序。因此，對每一階段的操作都應當流程化并且制定公開的標準規范，讓每一位當事人與工作人員都有法可依。在此十分需要注意的是，要保證當事人的利益在線上調解中實現最大化，必須明確何時調、何時不調，不能線上調解的情況下，要及時告知當事人并提供另外的渠道，做到真正的合法調解、科學調解、適時轉化、及時總結。
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