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在全球新一輪科技革命和產業變革中，互聯網與各領域的融合發展具有廣闊前景和無限潛力，已成為不可阻擋的時代潮流，正對各國經濟社會發展產生著戰略性和全局性的影響。國務院于 2015 年 7 月印發《關于積極推進“互聯網 + ”行動的指導意見》，其中指出，到 2025 年，網絡化、智能化、服務化、協同化的 “ 互聯網 +” 產業生態體系基本完善， “ 互聯網 +” 新經濟形態初步形成， “ 互聯網 +” 成為經濟社會創新發展的重要驅動力量。
“互聯網+”代表一種新的經濟形態，即充分發揮互聯網在生產要素配置中的優化和集成作用，將互聯網的創新成果深度融合于經濟社會各領域之中，提升實體經濟的創新力和生產力，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和實現工具的經濟發展新形態。
隨著經濟的不斷發展和營商環境的持續優化，跨區域、跨境貿易的數量逐年提升，與此同時，各類型的爭議亦隨之增加。在此背景下，“互聯網+”與爭議解決應運結合成為在線糾紛解決機制，出現在人們的視野中。
最高人民法院于2017年發布《關于在部分法院開展在線調解平臺建設試點工作的通知》，北京、河北、上海、浙江、安徽、四川6個高級人民法院和上海海事法院被確定為試點法院。通知明確試點高級法院要牽頭建立省級統一的在線調解平臺，建立糾紛受理、分流、調解、反饋等流程的全覆蓋，促進依法、公正、便捷、高效化解糾紛。
一、在線調解的內涵及淵源
依據范愉教授對調解的定義，調解是指在第三方協助下，以當事人自助協商為主的糾紛解決活動。調解是談判（協商）的延伸，二者的區別在于中立第三方——調解人的參與。調解區別于審判和仲裁的決定性因素是，調解人沒有權利（和義務）對爭議的雙方當事人施加外部的強制力，對爭議事項作出判斷和決定。[1]
在線調解屬于在線糾紛解決機制（ODR, Online Dispute Resolution）中最為重要的一種，顧名思義即是通過網絡會議、視頻會議等互聯網技術，把傳統的調解方式運用到網絡環境下，以營造一個虛擬的調解場所，從而在線上快速解決爭議。
在線調解最早隨著二十世紀九十年代末期歐美電子商務的興起出現，其發展的初衷是為電子商務平臺解決消費者與賣家之間的買賣糾紛。最早大部分在線調解平臺系由學術機構或者非盈利團體創設，主要研究任務是集中探討在線調解的可行性。隨著關于ODR的研究與實踐逐漸成熟，在線調解逐漸進入商業化、專業化、國際化進程。
二、在線調解之優勢
在線調解在基本理念和規則上對傳統調解進行了沿襲：即通過中立的第三人，協助爭議當事人進行有效溝通，推進爭議各方達成一致和解意見。這也就意味著，在線調解能夠完整地保留了當事人意思自治、低風險性、高效率、低成本等傳統調解糾紛解決方式的基本要素和優勢。
與此同時，在線調解在傳統調解的基礎上融合了互聯網技術帶來的優勢，能夠最大程度上將時間和空間束縛降到最低。
1.效率提升。在時間上，在傳統調解中，一個糾紛從申請調解開始，經過一次或多次調解過程，其中的每個步驟都需要雙方當事人到調解機構進行。而在線調解則將申請、選定調解員、正式調解、出具調解書等一系列流程統一通過線上系統完成，真正實現“一趟都不用跑”，節約了大量的時間。且無論爭議雙方或調解員位于何處，在線調解都可以使當事人根據自己的意志主動參與調解進程，并形成對爭議處理結果的隨時追蹤。
2.空間靈活。在空間上，在線調解能夠最大程度地破解地域上的限制。2020年初爆發的新冠肺炎疫情嚴重影響了社會經濟活動的正常運轉，受疫情影響，產生了大量案情相似的勞動爭議、房屋租賃等法律關系不甚復雜的爭議案件。對于中小企業而言，為保證資金鏈不斷裂，快速解決糾紛將會成為首要訴求。然而，疫情期間的隔離防控政策切斷了傳統調解的渠道。通過在線調解等非接觸即時溝通方式化解糾紛，既能減少當事人往返和聚集次數，滿足疫情防控的需要，又能夠滿足當事人快速解決糾紛的需求。
三、在線調解的國內實踐
調解在我國有著極為悠長的發展傳統，在中國法制建設中有著其獨特的功能和地位，并對和諧社會的建設具有重要意義。因此，在線調解在我國的發展也具有堅實的文化基礎。目前我國的在線調解主要分為法院在線調解平臺以及行業化、專業化在線調解平臺。
1.法院調解平臺
由法院主導的調解仍然屬于我國目前最為主要的調解模式之一。2018年2月28日，由最高人民法院開發建設的人民法院調解平臺（http://tiaojie.court.gov.cn/）正式上線，并在全國法院試運行。
在人民法院調解平臺上，當事人可以在人民法院調解平臺上提出調解申請，法院可以將類案推送給適合調解案件的當事人，引導當事人選擇調解方式解決糾紛。該平臺能夠集合法院的審判調解資源和全社會的糾紛化解資源，共同做好糾紛調解工作；能夠打通線下線上多種渠道，靈活組織開展調解；可以實現在線制作調解協議和在線司法確認，提高調解效率；對調解不成功的案件，法官引導當事人在線申請立案。截至2020年11月，上海地區已有17法院在人民法院調解平臺上開通在線調解功能，已入駐特邀調解員1068名，特邀調解組織738個，累計調解案件718506件。
除此之外，全國各地方高院也建立了省內互通的法院在線調解平臺，部分如下表所示：
部分地區高院訴訟在線調解平臺一覽 |
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地區 |
相關措施 |
在線調解使用平臺 |
北京市 |
建議當事人、訴訟代理人盡量使用北京法院審判信息網、“北京移動微法院”、12368熱線、北京法院訴訟服務微信公眾號等信息平臺，在線開展立案、繳費、調解、查閱檔案等訴訟活動。 |
“北京移動微法院”微信小程序 |
天津市 |
建議當事人和訴訟代理人盡量通過天津法院訴訟服務網、移動微法院、在線保全中心和12368訴訟服務熱線等平臺在線開展立案、財產保全、繳費、閱卷、調解等訴訟活動。 |
“天津移動微法院”微信小程序 |
上海市 |
遇有矛盾糾紛需要解決，建議您首選上海法院多元解紛平臺在線委托調解。 |
上海法院多元解紛平臺 http://wxgzh.hshfy.sh.cn/ |
廣東省 |
為減少人員聚集，降低風險，擬到本院立案或申請調解的，建議通過“廣東法院訴訟服務網”、微信“粵公正”小程序或“廣東移動微法院”平臺在線辦理；具備條件的，建議申請網上開庭和在線調解；參與庭審旁聽的，建議通過網絡庭審直播系統進行旁聽。 |
“粵公正” 微信小程序 |
重慶市 |
為有效防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情，保護您及家人健康平安，如您在節后上班期間遇有矛盾糾紛需要解決，建議您首選“重慶法院糾紛易解”平臺，在線申請調解方式解決糾紛。 |
重慶法院糾紛易解平臺 http://www.cqfygzfw.gov.cn/
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山西省 |
如果您在節后上班期間遇有矛盾糾紛需要解決，請優先選擇通過山西法院云調解平臺在線申請調解方式解決糾紛。 |
“山西法院云調解”微信小程序 |
江蘇省 |
在節后上班期間遇有矛盾糾紛需要解決，建議您優先選擇江蘇微解紛（小程序/PC端）在線糾紛調解。 |
“江蘇微解紛” 微信小程序 |
浙江省 |
通過微信公眾號、電子郵件、短信、公告欄等途徑向當事人開展疫情防控宣傳，并積極引導當事人優先通過浙江法院網（http://www.zjsfgkw.cn）、移動微法院、律師服務平臺、智慧法院APP、12368熱線、ODR平臺等進行網上立案、聯系法官、提交材料、開庭或調解等。 |
在線矛盾糾紛多元化解平臺 https://yundr.gov.cn/
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云南省 |
如有糾紛尋求司法幫助，建議首選“云南在線矛盾糾紛多元化解平臺”，用在線申請調解方式解決糾紛。 |
云南在線矛盾糾紛多元化解平臺 https://yunjf.gov.cn/ |
由法院推出的在線調解基本由法院和訴訟程序作為依托，發展較為成熟。各省采用的平臺不同，但流程基本相同：
由當事人在調解平臺上提出調解申請；
↓
由當事人在調解平臺上選擇調解員；
↓
開始展開線上（視頻會議、電話會議等方式）或線下調解工作
↓
調解成功，簽訂調解協議/調解不成功，調解終結。
對于在線調解成功的案件，目前的平臺基本可以實現在線制作調解協議和在線司法確認，提高調解效率；對調解不成功的案件，平臺將引導當事人在線申請立案。
2.行業性、專業性調解平臺
除了法院主導的司法調解外，勞動人事爭議調解和專業性、行業性調解的線上化也在逐步展開。目前，勞動人事爭議在線調解平臺有浙江省的“浙江勞動人事爭議調解仲裁網絡平臺”和廣東省的“粵省事微信小程序”，均可實現在線申請、在線開庭、電子送達，在保證勞動者權益的同時，做到了“零跑腿”、“無接觸”。
專業性、行業性調解平臺主要有上海經貿商事調解中心、一帶一路國際商事調解中心、中國國際經濟貿易仲裁委員會網上爭議解決中心、中國爭端在線解決網、中國互聯網協會調解中心、中國消費者協會網上調解站 (Online315) 、中國投資者網等。
四、現行模式下在線調解之局限
（一）可調解糾紛范圍之局限
由于技術的限制，目前大部分的在線調解平臺無法實現在線材料交換、原件核實等功能。對于糾紛事實較為復雜的案件，在線調解的調解員往往無法通過傳統調解中的核實方式進行事實確認。若雙方當事人在線上調解時無法對某個案件事實達成一致，甚至需要消耗比傳統調解更多的時間成本進行溝通。因此，在線調解適用的案件范圍被局限在雙方對事實爭議不大、法律關系清晰簡單的案件。
此外，在線調解除了對爭議本身具有限制外，還需要調解員和當事人具備一定的電子設備操作能力，一定程度上提高了在線調解的門檻。
（二）調解主體信任程度之局限
信任是調解的生命力所在，對于調解而言，各方當事人對于調解員的信任是不可或缺的。在電信詐騙、網絡詐騙層出不窮的當下，如何使在線調解平臺、調解員獲得當事人的信任至關重要。筆者曾注意到，由于用戶標記過多，手機自帶的安全軟件將來自法院的短信自動標記為“垃圾短信”，這體現出目前在線爭議解決手段尚未獲得民眾的信任。
（三）調解技巧發揮之局限
在線調解縮短了當事人與調解員之間物理距離的同時，也將不可避免地將“電子距離”強加給當事人。調解員為了調解的順利進行，需要對當事人各方之間的力量失衡狀況進行必要的矯正，這一過程中，調解技巧的發揮不可或缺。
幫助當事人傾聽和理解、相互移情、發泄對抗情緒被認為是調解技巧的重要組成部分，在線調解由于“電子距離”的存在，使得調解員難以在調解中對當事人的面部表情和情緒給予任何權重。如此一來，會導致調解員難以評估某一方對特定問題的靈活性及信心的強弱。
五、在線調解之域外經驗
隨著經濟全球化的發展，跨境、跨區域爭議不斷增多，在線爭議解決機制建設的必要性已經成為國際共識。對于上述在線調解存在的困境，域外在線調解平臺的發展路徑或可為我國在線調解之完善提供有效經驗。
（一）JAMS ENDISPUTE
JAMS（Judicial Arbitration Mediation and ADR Service）Endispute是美國最大的在線調解平臺，該平臺依托CourtCall引擎，包含以下主要功能：
l 在線協商：通過實時視頻通訊技術可支持16 人同時進行在線調解。
l 多線通訊：調解員擁有多條線路，可完成調解員與單方當事人的私密溝通，實現“背對背調解”。
l 文件共享：支持在線文件上傳、下載及審閱。依據保密原則，共享文檔僅供當事人和調解員在線審閱。
l 電子簽名：確保調解協議的有效性。
在JAMS Endispute的在線調解流程中，一旦當事人確定好調解時間，各方參與人都會收到在線調解平臺的操作指南，包括電話語音指導以及使用視頻教程的網址鏈接。同時，當事人還會收到一份費用協議和一份保密協議，當事人填寫并提交兩份協議，在收到平臺回執后在線調解程序才算正式啟動。這一設計值得我們參考借鑒。
（二）Modria
Modria系統脫胎于Ebay和Paypal等電子商務平臺的在線爭議解決部門。與其他在線爭議解決平臺不同，其特殊之處在于，該平臺提供一個以云計算為基礎的平臺，政府和民間機構均可以在這個平臺上建立專業的解紛機制而無需另立門戶，無需另行投入資金和資源，更無需花費大量精力研發技術。該系統已經在世界各地處理了100多萬個案件，并且安全地解決案件的速度比傳統方法快50%以上。
該平臺的解決爭端機制分四個階段：1.通過技術診斷爭議問題；2.啟用雙方之間的在線談判；3.為爭議雙方提供第三方調解人的訪問權限；4.對爭議結果進行評估。
在Modria平臺下，第三方調解員介入之前，針對爭議的診斷和在線談判均由大數據和智能分析完成，其根據各方當事人的訴求進行數據分析，自動告知當事人相類似案件的平均勝敗率和所需的成本，并能夠根據當事人的交易數據以及同類交易歷史數據，為當事人智能推送關于糾紛解決方案的建議。
（三）Smartsettle
Smartsettle是由加拿大公司iCan System開發的在線爭議解決系統，該公司的愿景即是將調解從“替代”轉變為主流。其發明的“機器人調解模式” 采用人工智能算法并參考各方的競標策略和優先事項推動雙方進行談判，尋求最佳的解決方案。
舉例而言，Smartsettle智能調解具有“部分可見的雙盲報價”（Visual Blind Bidding）功能，在該功能下，當事人可以輸入自己的訴求以及價格底限，系統會隱藏的雙方當事人可接受的底限。當雙方可接受的方案位于同一區間內時，其均有機會用鼠標點擊“同意”，并達成協議。
Smartsettle通過引導爭議雙方不斷互動，將爭議焦點分解成可量化的要素，再利用先進的算法程序，逐步化解雙方的糾紛。這種算法技術構建的調解機器人憑借大數據及算法優勢，或將成為未來在線調解機制的發展方向。
六、互聯網+調解——糾紛化解之大勢所趨
本次疫情的隔離防控措施使得“無接觸式”爭議解決模式成為疫情防控之下的爭議解決頭號方案，同時，疫情所引發的相關爭議也將成為在線調解大顯身手的戰場。
借鑒域外在線調解平臺的功能設計和發展經驗，促進互聯網與調解的有機結合，不僅僅能將本次疫情期間的矛盾糾紛化解于線上，更為未來在線調解適用場景的拓展與功能的完善奠定了基礎。
（一） 通過宣傳及指引提升民眾對在線調解的接受度
在大調解格局下，充分利用信息化手段，構建高效便捷、靈活開放的調解網絡將成為我國調解工作的必然發展趨勢。在這一過程中，提高民眾對于各類在線調解的接受度和信任度將成為首要議題之一。參考美國JAMS的相關經驗，電話語音指導、使用視頻教程以及在線調解流程手冊都能夠有效促進當事人選擇在線調解作為首選爭議解決方式。同時，應當逐步培養調解員的在線調解思維和技能，明確在線調解的具體類型、步驟流程、方法手段，出臺具體可行的宣傳制度，建立宣傳推廣在線調解的長效機制。
（二） 統一相關規則及業務流程
目前，包括司法調解、人民調解、勞動人事爭議調解、商事調解及行業調解在內的多種調解模式均在逐步開展線上調解模式的探索，在法律、法規層面明確在線調解的地位勢在必行。同時，要盡可能規范在線調解的程序規則，制定在線調解機制的相關制度，探索適合在線調解的案件范圍，避免通過在線調解方式進行虛假調解和程序濫用。
（三） 完善線上平臺功能以保障在線調解的公平性
對于調解過程中的公平性、保密性和真實性，可通過互聯網技術、人工智能技術和大數據技術予以完善。引入文件共享、電子存證、電子簽名、多線程通訊、區塊鏈等技術，實現證據交換、效力確認等功能并保證在線調解的公正性與有效性。下一步，我們可借鑒域外在線調解平臺的人工智能發展，對糾紛解決資源進行智能調配、對調解過程進行智能管控、對調解成果進行智能分析，實現在線調解全過程的自動化、智能化、知識化。
七、結語
通過在線調解方式化解矛盾糾紛，不僅為當事人提供了極大便利，及時快速地化解矛盾，更能有效避免聚集性疫情的發生。在線調解，不僅將成為疫情防控期間的解紛利器，更將在未來成為大調解格局下的重要力量。
[1] 范愉主編：《非訴訟程序（ADR）教程》（第二版），中國人民大學出版社2012年版
滬公網安備 31010402007129號
