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物業(yè)費(fèi)是保障小區(qū)公共服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的“血液”，按時(shí)交納物業(yè)費(fèi)是業(yè)主的法定義務(wù)，而合法催收則是物業(yè)公司維護(hù)自身權(quán)益的底線要求。在上海，隨著物業(yè)管理規(guī)范化程度的提升，物業(yè)公司已逐步摒棄以往慣用的斷水斷電、暴力施壓等違規(guī)手段，構(gòu)建起以法律為依據(jù)、以溝通為核心的多元化合法催收體系。從前置提醒到多方聯(lián)動(dòng)，每一步操作都折射出“依法維權(quán)、情理兼顧”的治理智慧。
一、前置告知：以規(guī)范通知筑牢合規(guī)基礎(chǔ)
合法催收的第一步始于交費(fèi)前的主動(dòng)提醒，而非業(yè)主欠費(fèi)后的被動(dòng)追索。根據(jù)《民法典》及上海地區(qū)物業(yè)管理實(shí)踐要求，物業(yè)公司需在交費(fèi)周期屆滿前15-30天啟動(dòng)告知程序，通過(guò)“線上+線下”雙渠道傳遞清晰信息，從源頭減少“不知情”和“遺忘型”欠費(fèi)。
浦東新區(qū)某物業(yè)公司的做法頗具代表性：每季度交費(fèi)期前20天，該公司會(huì)通過(guò)小區(qū)微信公眾號(hào)推送交費(fèi)通知，附上每戶的費(fèi)用明細(xì)——公共區(qū)域電費(fèi)占比22%、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)占比18%、安保服務(wù)費(fèi)占比30%等具體構(gòu)成，并標(biāo)注微信、支付寶及現(xiàn)場(chǎng)交費(fèi)的多重渠道。對(duì)于老年業(yè)主等不熟悉線上操作的群體，工作人員會(huì)上門遞送紙質(zhì)通知單，同步講解費(fèi)用構(gòu)成及交費(fèi)流程。這種“明細(xì)化+多渠道”的告知方式，使該小區(qū)“遺忘型”欠費(fèi)占比從往年的15%降至不足5%。
當(dāng)業(yè)主逾期未交時(shí)，規(guī)范的催告程序成為關(guān)鍵。徐匯區(qū)某小區(qū)業(yè)主徐某因小區(qū)更換物業(yè)，誤將物業(yè)費(fèi)交給原物業(yè)，導(dǎo)致新物業(yè)未收到費(fèi)用。新物業(yè)發(fā)現(xiàn)后，并未直接施壓，而是先通過(guò)電話核實(shí)情況，隨后郵寄書面《費(fèi)用核對(duì)函》，附上物業(yè)更換公告、原物業(yè)收款憑證復(fù)印件等證據(jù)，明確告知權(quán)利主張依據(jù)及補(bǔ)交方式。最終徐某順利補(bǔ)交費(fèi)，雙方未產(chǎn)生任何糾紛。此類操作既避免了盲目催收引發(fā)的矛盾，也為后續(xù)可能的維權(quán)保留了關(guān)鍵證據(jù)。
需要注意的是，合法催收通知必須采用規(guī)范的方式、在合理時(shí)間、按照合理頻率發(fā)出，同時(shí)應(yīng)當(dāng)做好催收全過(guò)程的記錄保存工作。
二、柔性協(xié)商：精準(zhǔn)化解個(gè)性化欠費(fèi)難題
業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)的原因復(fù)雜多樣，經(jīng)濟(jì)困難、服務(wù)異議、家庭糾紛等均可能成為誘因。上海物業(yè)公司普遍采用“一人一策”的協(xié)商方式，在法律框架內(nèi)尋求情理兼顧的解決方案，實(shí)現(xiàn)“催收”與“服務(wù)”的良性互動(dòng)。
針對(duì)經(jīng)濟(jì)困難業(yè)主，“分期交費(fèi)+減免滯納金”是常用策略。楊浦區(qū)某老舊小區(qū)有12戶業(yè)主因失業(yè)、大病等原因拖欠物業(yè)費(fèi)共計(jì)8.6萬(wàn)元。物業(yè)公司在上門走訪核實(shí)情況后，與業(yè)主分別簽訂分期協(xié)議：根據(jù)欠費(fèi)金額及業(yè)主還款能力，將欠費(fèi)拆分為6-12期，每月還款額從300元到1200元不等，同時(shí)全部免除滯納金。其中一位業(yè)主表示：“分期方案讓我不用一下子承擔(dān)巨額費(fèi)用，物業(yè)的體諒讓我更愿意主動(dòng)履約。”最終所有業(yè)主均按計(jì)劃足額交清費(fèi)用。
對(duì)于因服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生異議的欠費(fèi)，“先整改后協(xié)商”成為破解關(guān)鍵。靜安區(qū)某小區(qū)數(shù)十戶業(yè)主因電梯維修不及時(shí)、垃圾清運(yùn)滯后等問(wèn)題拒交物業(yè)費(fèi)。物業(yè)公司接到反饋后，立即成立專項(xiàng)整改小組，公示整改方案：3日內(nèi)完成所有電梯的全面檢修，增配2名保潔人員縮短清運(yùn)周期，并每周在業(yè)主群更新整改進(jìn)展。整改完成后，物業(yè)公司與業(yè)主協(xié)商按9折結(jié)算欠費(fèi)，最終90%以上的業(yè)主主動(dòng)補(bǔ)交了費(fèi)用。這種方式既收回了欠費(fèi)，也修復(fù)了業(yè)主對(duì)物業(yè)的信任。
家庭糾紛引發(fā)的欠費(fèi)則更多地需要借助第三方力量調(diào)解解決。閔行區(qū)某小區(qū)業(yè)主葛某某等三人因家庭財(cái)產(chǎn)分割糾紛，自2019年起拖欠物業(yè)費(fèi)26萬(wàn)余元，產(chǎn)生滯納金4萬(wàn)余元。物業(yè)公司起訴后，通過(guò)法院委派至物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解員一方面明確告知業(yè)主“不得以家庭矛盾為由拒交物業(yè)費(fèi)”的法律規(guī)定，另一方面協(xié)調(diào)物業(yè)公司放棄滯納金主張。最終三方達(dá)成協(xié)議，業(yè)主分8期補(bǔ)交全部物業(yè)費(fèi)，糾紛得以妥善化解。
三、合法施壓：在法律邊界內(nèi)實(shí)現(xiàn)有效約束
對(duì)于無(wú)正當(dāng)理由長(zhǎng)期欠費(fèi)的業(yè)主，上海物業(yè)公司會(huì)在嚴(yán)守法律紅線的前提下采取適度施壓措施，既形成必要威懾，又堅(jiān)決杜絕違規(guī)行為。
“支付令”成為銜接協(xié)商與訴訟的高效工具。根據(jù)我國(guó)《民事訴訟法》規(guī)定，物業(yè)公司可向法院申請(qǐng)支付令，要求業(yè)主在15日內(nèi)交費(fèi)，若業(yè)主在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未提出異議，支付令即生效并可申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。這種方式訴訟成本僅為訴訟費(fèi)的1/3，維權(quán)周期可縮短至30天左右。上海某物業(yè)公司曾對(duì)30戶無(wú)爭(zhēng)議欠費(fèi)業(yè)主批量申請(qǐng)支付令，其中25戶未提出異議，支付令生效后通過(guò)強(qiáng)制執(zhí)行追回欠費(fèi)12.3萬(wàn)元，成功率達(dá)83%。相較于直接訴訟，支付令更具“非對(duì)抗性”，能有效降低雙方對(duì)立情緒，較之起訴和強(qiáng)制執(zhí)行等常規(guī)司法維權(quán)方式也更為柔和。
在合同約定范圍內(nèi)限制非基本權(quán)益，也是合法施壓的重要方式。浦東新區(qū)某高檔小區(qū)在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定：“業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)超過(guò)3個(gè)月的，限制使用小區(qū)健身房、游泳池等有償公共設(shè)施”。有5戶業(yè)主長(zhǎng)期欠費(fèi)后，被依法限制使用上述設(shè)施，其中3戶在一周內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系物業(yè)公司補(bǔ)交費(fèi)用并申請(qǐng)恢復(fù)權(quán)限。值得注意的是，該物業(yè)公司始終嚴(yán)守底線——催交物業(yè)費(fèi)的限制措施絕不涉及電梯使用、水電供應(yīng)等基本生活保障方式，有效避免了因過(guò)度施壓而引發(fā)新的矛盾與糾紛。
催款律師函則成為欠款訴訟前的重要警示。目前的實(shí)務(wù)操作中，在欠費(fèi)問(wèn)題進(jìn)行溝通無(wú)果后，物業(yè)公司會(huì)及時(shí)委托執(zhí)業(yè)律師發(fā)送正規(guī)律師函，明確《民法典》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等收款法律依據(jù)、告知業(yè)主欠交事實(shí)及10日內(nèi)不交費(fèi)將啟動(dòng)訴訟的聲明，并附上前期告知函、催交函的送達(dá)記錄。上海某物業(yè)公司曾因自行打印“律師函”催收，被業(yè)主以“非執(zhí)業(yè)律師出具”為由抗辯，法院認(rèn)定催交流程不完整，駁回其起訴。吸取教訓(xùn)后，該公司嚴(yán)格委托律師出具函件，后續(xù)通過(guò)律師函成功促使18戶長(zhǎng)期欠費(fèi)業(yè)主交清了費(fèi)用。
四、聯(lián)動(dòng)共治：構(gòu)建多方參與的催收生態(tài)
物業(yè)費(fèi)催收并非物業(yè)公司的“獨(dú)角戲”，上海物業(yè)公司積極聯(lián)動(dòng)社區(qū)居委、街道辦、司法等多方力量，形成“共治合力”，破解復(fù)雜的欠費(fèi)難題。
社區(qū)居委的“居中協(xié)調(diào)”作用尤為關(guān)鍵。長(zhǎng)寧區(qū)某小區(qū)業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司因費(fèi)用核算存在分歧，部分業(yè)主跟風(fēng)拒交物業(yè)費(fèi)，欠費(fèi)戶數(shù)達(dá)80余戶。街道辦與居委主動(dòng)介入，組織業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司召開協(xié)調(diào)會(huì)，厘清費(fèi)用明細(xì)，明確核算標(biāo)準(zhǔn)，并向業(yè)主公示結(jié)果。居委干部還逐戶上門解釋政策，最終多數(shù)業(yè)主消除疑慮，補(bǔ)交了拖欠費(fèi)用。
司法賦能則為催收提供專業(yè)支撐。除了支付令與調(diào)解，部分區(qū)法院與物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)合作開展“訴前輔導(dǎo)”，物業(yè)公司可提前咨詢欠費(fèi)糾紛的證據(jù)固定、法律依據(jù)等問(wèn)題。黃浦區(qū)某物業(yè)公司在催收過(guò)程中，通過(guò)訴前輔導(dǎo)了解到需留存3次以上書面催交記錄、物業(yè)服務(wù)履職證明等關(guān)鍵證據(jù)，提前完善材料后，僅通過(guò)發(fā)送律師函便促使12戶長(zhǎng)期欠費(fèi)業(yè)主交清費(fèi)用，避免了訴訟程序。
五、底線堅(jiān)守：明確合法催收的行為邊界
合法催收的核心不僅在于“做什么”，更在于“不做什么”。上海物業(yè)公司在催收過(guò)程中，普遍嚴(yán)守法律紅線，堅(jiān)決杜絕各類違規(guī)行為。
首先是絕對(duì)禁止影響基本生活的催收手段。根據(jù)《民法典》第944條規(guī)定，物業(yè)公司不得以停止供電、供水、供熱、供燃?xì)獾确绞酱?/span>交物業(yè)費(fèi)，哪怕業(yè)主欠交超半年，也只能通過(guò)正規(guī)流程維權(quán)。上海某物業(yè)公司曾因?qū)η焚M(fèi)業(yè)主采取停水措施，被業(yè)主投訴至區(qū)房管局，最終不僅被責(zé)令立即恢復(fù)供水，還面臨行政處罰，公司信譽(yù)受到了嚴(yán)重影響。
其次是堅(jiān)決杜絕侵犯業(yè)主權(quán)益的行為。上門催收必須尊重業(yè)主住宅安全，提前預(yù)約且經(jīng)業(yè)主同意后方可進(jìn)入，嚴(yán)禁強(qiáng)行入戶等行為——《憲法》第39條明確規(guī)定，公民住宅不受侵犯，非法侵入住宅可能面臨拘役甚至有期徒刑的刑事處罰。同時(shí)，辱罵、詛咒等侮辱性催收方式也被嚴(yán)格禁止，此類行為不僅侵犯業(yè)主名譽(yù)權(quán)，可能面臨治安處罰，物業(yè)公司還需承擔(dān)民事賠償責(zé)任。
委托第三方催收時(shí)，物業(yè)公司的監(jiān)督責(zé)任同樣不可缺位。上海某物業(yè)公司曾委托第三方機(jī)構(gòu)催收，因未對(duì)其行為進(jìn)行有效監(jiān)督，導(dǎo)致催收人員出現(xiàn)深夜騷擾業(yè)主的情況。最終物業(yè)公司不僅向業(yè)主公開道歉，還承擔(dān)了相應(yīng)的賠償責(zé)任。此后該公司建立第三方催收監(jiān)管機(jī)制：明確要求受托機(jī)構(gòu)需具備合法資質(zhì)，禁止使用暴力、威脅、欺詐等手段，且需定期向物業(yè)公司報(bào)備催收進(jìn)展，從源頭防范了違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。
六、 結(jié)語(yǔ)
從規(guī)范告知到合法施壓，從柔性協(xié)商到底線堅(jiān)守，上海物業(yè)公司已構(gòu)建起一套“預(yù)防-協(xié)商-施壓-共治-合規(guī)”的全鏈條合法催收體系。實(shí)踐證明，合法催收絕非簡(jiǎn)單的“要錢”，而是物業(yè)公司規(guī)范管理能力與服務(wù)水平的綜合體現(xiàn)。當(dāng)物業(yè)費(fèi)催收行為始終以法律為綱、以溝通為橋，不僅能有效地保障物業(yè)企業(yè)的合法權(quán)益，更能緊密地維系小區(qū)治理的和諧穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)的雙贏。
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