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【前言】
近年來(lái)，隨著業(yè)主的服務(wù)需求和法律意識(shí)的不斷提升，其對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。“收費(fèi)高、服務(wù)不到位”的質(zhì)疑頻發(fā)，許多業(yè)主因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)而拒交或者少交物業(yè)服務(wù)費(fèi)用（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：“物業(yè)費(fèi)”），導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾進(jìn)一步激化。
在此類(lèi)糾紛中，“質(zhì)價(jià)不符”逐漸成為業(yè)主“拒付物業(yè)費(fèi)”的抗辯事由。隨著《民法典》及各地物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布或修訂，各地法院也逐步形成“按質(zhì)論價(jià)”的裁判口徑，當(dāng)物業(yè)服務(wù)存在顯著瑕疵時(shí)，可行使自由裁量權(quán)酌情調(diào)減物業(yè)費(fèi)。
本文將從舉證責(zé)任、瑕疵認(rèn)定、司法實(shí)踐三個(gè)維度，結(jié)合筆者近年代理的數(shù)個(gè)“成功打折”的典型案例，為業(yè)主維權(quán)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)合規(guī)提供建議及指引。
【正文】
一、舉證責(zé)任
1、舉證責(zé)任的分配
1）業(yè)主對(duì)于“質(zhì)價(jià)不符”的主張，負(fù)有初步的證明義務(wù)。
根據(jù)《民事訴訟法》第六十七條之規(guī)定，當(dāng)事人對(duì)自己提出的主張，負(fù)有舉證義務(wù)。因此，如業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)存在瑕疵或問(wèn)題的，應(yīng)當(dāng)就其問(wèn)題進(jìn)行舉證，如：電梯維保不及時(shí)、消防安全存在隱患、監(jiān)控及門(mén)禁設(shè)備長(zhǎng)期損壞等。
2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)于業(yè)主的主張的辯駁，負(fù)有證明義務(wù)。
同樣，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需結(jié)合《前期物業(yè)服務(wù)合同》《物業(yè)服務(wù)合同》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：“物業(yè)合同”或“合同”）及相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就業(yè)主主張的服務(wù)瑕疵或問(wèn)題進(jìn)行抗辯，例如：說(shuō)明業(yè)主主張的內(nèi)容不屬于合同約定的服務(wù)范圍，或者責(zé)任主體并非物業(yè)服務(wù)企業(yè)（如房屋主體結(jié)構(gòu)引起的漏水）等等。
2、舉證的證據(jù)類(lèi)型
1）業(yè)主可以準(zhǔn)備的證據(jù)
（1）物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的照片、視頻
建議就公共區(qū)域物業(yè)服務(wù)存在瑕疵拍攝照片、視頻，拍攝區(qū)域可包括：綠化、內(nèi)部公共道路、地下車(chē)庫(kù)、樓道、電梯間等等。需注意的是，應(yīng)從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)開(kāi)始記錄，時(shí)間跨度盡量跨越單個(gè)或數(shù)個(gè)自然年度。
（2）溝通、投訴、舉報(bào)記錄
在與物業(yè)公司溝通、投訴，向政府部門(mén)投訴、舉報(bào)時(shí)，保存好相關(guān)記錄，例如：物業(yè)溝通及投訴的電話錄音、12345市民熱線投訴舉報(bào)的錄音和受理回執(zhí)、短信、與物業(yè)公司溝通的往來(lái)函件。
（3）政府主管部門(mén)的整改或處罰文件
當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)因違規(guī)、違法被處罰時(shí)，建議保留好相關(guān)的政府文件，例如：消防、衛(wèi)生等部門(mén)出具的《限期責(zé)令整改通知書(shū)》或《行政處罰決定書(shū)》等等。
（4）業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的意見(jiàn)或相關(guān)資料
建議保存業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的意見(jiàn)或相關(guān)資料，如：業(yè)主大會(huì)對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)瑕疵、問(wèn)題的意見(jiàn)。
2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以準(zhǔn)備的證據(jù)
（1）前期物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)合同及其附件
物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)于“質(zhì)價(jià)不符”的主張進(jìn)行抗辯時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)以合同為依據(jù)。通常情況下，合同及其附件均會(huì)明確服務(wù)范圍、服務(wù)要求、服務(wù)頻次，考核標(biāo)準(zhǔn)。如物業(yè)服務(wù)企業(yè)依約提供服務(wù)，則無(wú)需擔(dān)心業(yè)主要求打折的請(qǐng)求。
（2）溝通、投訴、舉報(bào)、處罰的反饋及整改材料
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接到溝通、投訴、舉報(bào)時(shí)，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間響應(yīng)，以表明服務(wù)態(tài)度。隨后，就相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行自查。如確系存在問(wèn)題的，則應(yīng)當(dāng)立即整改。最后，就整個(gè)處理結(jié)果進(jìn)行反饋。需注意的是，整個(gè)響應(yīng)、整改（如有）、反饋的全過(guò)程，均應(yīng)當(dāng)留下書(shū)面痕跡以及送達(dá)證明（如：函件的EMS郵寄單、微信聊天記錄、郵件反饋記錄等）。
（3）提供物業(yè)服務(wù)過(guò)程中形成的資料
如有需要，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可將收支的財(cái)務(wù)報(bào)表、公共收益使用情況、維修資金使用情況、設(shè)施設(shè)備維修記錄、保安、保潔維護(hù)記錄等作為證據(jù)，視情況決定是否提交。
二、瑕疵認(rèn)定
如何界定物業(yè)服務(wù)屬于有瑕疵或者有問(wèn)題的服務(wù)？通常可從以下兩個(gè)維度進(jìn)行論證：
1、約定義務(wù)
通常情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)源于物業(yè)合同約定。前文已述，雙方會(huì)在物業(yè)合同的附件中明確物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量要求、頻次、人員配置等等。發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，可先將實(shí)際服務(wù)情況與附件內(nèi)容進(jìn)行比對(duì)，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)是存在一般瑕疵，還是存在根本違約。
2、法定義務(wù)
除物業(yè)合同約定外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也有法定的履責(zé)義務(wù)，如：《民法典》規(guī)定的公共安全保障義務(wù)；《特種設(shè)備安全法》規(guī)定的電梯、鍋爐等設(shè)備的定期檢查、維保及記錄義務(wù)；《個(gè)人信息保護(hù)法》規(guī)定的個(gè)人身份信息、生物信息、房屋產(chǎn)權(quán)信息的保密義務(wù)、《上海市養(yǎng)犬管理?xiàng)l例》規(guī)定的不文明養(yǎng)犬的勸阻責(zé)任、全國(guó)各地方政府關(guān)于垃圾分類(lèi)的規(guī)定等。若物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)過(guò)程中存在以上違法行為，也會(huì)被認(rèn)定為存在瑕疵或者問(wèn)題。
三、司法實(shí)踐
近兩年，筆者代理業(yè)主方參與了數(shù)起與物業(yè)公司之間的物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件，成功為業(yè)主方爭(zhēng)取到物業(yè)費(fèi)酌減的生效法律判決?，F(xiàn)就相關(guān)生效案件中的抗辯事由及裁判要旨?xì)w納如下：
案例一：（2024）滬0113民初5600號(hào)、（2025）滬02民終3093號(hào)
代理業(yè)主方抗辯：在管期間，物業(yè)公司所提供的物業(yè)服務(wù)存在眾多缺位問(wèn)題，比如門(mén)衛(wèi)處無(wú)人值守、綠化雜草無(wú)人清理，消防通道堆滿垃圾設(shè)施設(shè)備無(wú)人維護(hù)、共享單車(chē)在商場(chǎng)內(nèi)擅停造成安全隱患等。
一審法院認(rèn)為：關(guān)于支付標(biāo)準(zhǔn)，本院考慮到物業(yè)公司履行物業(yè)服務(wù)的實(shí)際情況，酌定按照前期物業(yè)服務(wù)合同要點(diǎn)約定的八折標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取。
二審法院認(rèn)為：一審法院考慮到物業(yè)公司履行物業(yè)服務(wù)的實(shí)際情況，酌情按照《前期物業(yè)服務(wù)合同要點(diǎn)》約定標(biāo)準(zhǔn)的八折進(jìn)行計(jì)算。一審法院確定的該金額，屬于合理范圍，本院認(rèn)同。
案例二：（2024）滬0113民初6629號(hào)
代理業(yè)主方抗辯：在管期間，在管商場(chǎng)的門(mén)衛(wèi)無(wú)人值守、路障被隨意棄置、綠化雜草叢生無(wú)人清理、內(nèi)部道路石板路破損無(wú)人維修，商場(chǎng)門(mén)廳及內(nèi)部堆滿各類(lèi)建筑垃圾和生活垃圾、共享單車(chē)等雜物，影響商場(chǎng)環(huán)境、衛(wèi)生、秩序，消防通道停放電瓶車(chē)、消防設(shè)施未定期維修、更換，影響消防安全等等。
法院認(rèn)為：關(guān)于支付標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)法律規(guī)定，業(yè)主方應(yīng)遵守前期物業(yè)服務(wù)合同并支付物業(yè)費(fèi)。業(yè)主方辯稱(chēng)現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理不善，結(jié)合雙方提供的證據(jù)，考慮物業(yè)公司提供物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際情況，本院酌情確定業(yè)主方按照前期物業(yè)服務(wù)合同要點(diǎn)約定的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的80%支付物業(yè)費(fèi)。
案例三：（2023）滬0115民初41940號(hào)
代理業(yè)主方抗辯：筆者收集、整理并提供物業(yè)公司在管的3個(gè)自然年度7000余張現(xiàn)場(chǎng)照片，用以證明物業(yè)公司對(duì)于停放在消防通道和車(chē)道上的車(chē)輛不進(jìn)行制止和管理，且對(duì)占用業(yè)主方車(chē)位的車(chē)輛予以縱容；機(jī)動(dòng)車(chē)違規(guī)停放在通道處；電瓶車(chē)在機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)庫(kù)內(nèi)違規(guī)停放、違規(guī)充電；消防栓檢查卡常年無(wú)檢查記錄；消防卷簾門(mén)無(wú)法正常收起；車(chē)輛違規(guī)停放在車(chē)道上、逆向停在車(chē)庫(kù)出口處等；車(chē)輛占用被告名下車(chē)位；環(huán)境臟亂差等。
法院認(rèn)為：物業(yè)公司的確為業(yè)主方的車(chē)位提供了一定的物業(yè)管理服務(wù)，但物業(yè)公司提供的物業(yè)管理服務(wù)并不完全符合合同約定，故本院對(duì)于業(yè)主方應(yīng)當(dāng)支付的物業(yè)服務(wù)費(fèi)予以酌減，考慮到物業(yè)公司提供的物業(yè)服務(wù)的瑕疵情況，本院酌定業(yè)主方按照約定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)的80%向原告支付。
不難看出，在上述案件中，當(dāng)業(yè)主對(duì)“物業(yè)管理服務(wù)不到位”進(jìn)行充分地舉證時(shí)，法院會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行審查。法院一旦認(rèn)定了物業(yè)管理服務(wù)存在瑕疵，則有可能判決對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)進(jìn)行“打折”。
四、實(shí)務(wù)建議
1、對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的建議
1）強(qiáng)化合同義務(wù)履行與服務(wù)自查
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化服務(wù)流程與考核機(jī)制。建議定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量自查，避免因持續(xù)性瑕疵導(dǎo)致物業(yè)費(fèi)酌減風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，妥善保存服務(wù)記錄等材料。
2）建立快速響應(yīng)與整改機(jī)制
針對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題，及時(shí)以標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行整改，并通過(guò)書(shū)面回函、微信群公示等方式向業(yè)主反饋處理結(jié)果。整改過(guò)程應(yīng)留存影像記錄及書(shū)面臺(tái)賬，以證明服務(wù)態(tài)度的積極性和整改措施的實(shí)效性。
3）完善服務(wù)管理體系
對(duì)于業(yè)主提出的非合同義務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)書(shū)面告知責(zé)任歸屬，避免因權(quán)責(zé)混淆引發(fā)糾紛。定期組織員工學(xué)習(xí)《民法典》《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)。針對(duì)司法實(shí)踐中高發(fā)的服務(wù)瑕疵類(lèi)型，提前制定應(yīng)急預(yù)案，降低違約風(fēng)險(xiǎn)。
2、對(duì)業(yè)主的建議
1）規(guī)范、規(guī)范地取證
業(yè)主發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)瑕疵時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通過(guò)拍照、錄像（標(biāo)注時(shí)間、地點(diǎn)）、保存物業(yè)溝通記錄（如微信聊天截圖、投訴錄音）等方式固定證據(jù)。對(duì)于長(zhǎng)期性問(wèn)題（如車(chē)位被占用無(wú)人管理、清潔維護(hù)不到位、綠化養(yǎng)護(hù)缺失），建議以月度為單位制作對(duì)比圖集，形成完整的證據(jù)鏈。
2）理性維權(quán)與分層溝通
業(yè)主可優(yōu)先通過(guò)業(yè)主委員向物業(yè)提出整改要求；若物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒不改正，注意保存要求整改的記錄，必要時(shí)可要求街道、房辦等部門(mén)進(jìn)行督導(dǎo)監(jiān)管。盡量避免直接拒交物業(yè)費(fèi)，以免被訴后承擔(dān)違約金。
【總結(jié)】
本文從舉證責(zé)任分配、瑕疵認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、司法裁判趨勢(shì)三個(gè)維度，分析了“質(zhì)價(jià)不符”抗辯下物業(yè)費(fèi)酌減規(guī)則的適用邏輯。對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，要堅(jiān)持以服務(wù)為核心；對(duì)小業(yè)主而言，理性取證、合法維權(quán)是主張權(quán)利的關(guān)鍵。筆者認(rèn)為，隨著法律法規(guī)的細(xì)化與業(yè)主自治意識(shí)的增強(qiáng)，“質(zhì)價(jià)相符”原則有望進(jìn)一步推動(dòng)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與透明化，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)主安居與物業(yè)服務(wù)企業(yè)向上發(fā)展的雙贏格局。
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