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一、引言
隨著互聯網的普及與發展，跨境電商的交易量在近年來持續地高速增長。相比傳統貿易的利潤，跨境電商因著其國際性的產品吸引力及銷售成本，利潤可以達到30%-50%。尤其是疫情的影響，人們更多地使用電商平臺去進行交易活動，消費逐漸從線下更多地向線上轉移。隨之而來的，售后服務，特別是跨境電商的售后便成了整個商業鏈條中需要關注與建設的環節。
售后服務一直是消費者關注的話題。中國消費者協會《2020年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》中指出：“在所有的投訴問題中，售后服務問題、產品質量問題和合同問題仍是引發投訴的主要原因，占投訴總量的70%以上。”根據網經社電子商務研究中心發布的《2020年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，“2020年全年受理投訴中涉及跨境電商平臺有洋碼頭、小紅書、考拉海購、亞馬遜中國、海淘1號、蝦皮（Shopee）、人人海淘”等消費者熟悉的平臺，其中售后事宜如“退款問題、發貨問題、商品問題、網絡售假、霸王條款”“是2020年全年跨境電商投訴的主要問題。”
可見，消費者在跨境電商平臺上進行購物后，當出現質量、售價、促銷、發貨、快遞、退換貨等售后服務事宜時，常常會不能得到及時和有效的回應。本文從消費者、跨境電商平臺等法律主體就售后服務所涉法律問題進行探討。
二、 跨境電商中的法律主體
本文討論的跨境電商主要指跨境電商零售進口，即“中國境內消費者”通過“跨境電商第三方平臺”從境外購買商品，并通過“網購保稅進口”（海關監管方式代碼1210）或“直購進口”（海關監管方式代碼9610）快遞過來的消費行為。
在上述消費行為中，涉及到的法律主體主要有四類：1、跨境電商零售進口經營者，即向消費者出售商品的商家（跨境電商企業），其一般為境外的注冊企業，是商品的貨權所有人。2、境內服務商，一般為境內代理商，需要在境內辦理工商登記，接受跨境電商企業委托為其提供“申報、支付、物流、倉儲等服務”，具有相應運營資質，直接向海關提供有關支付、物流和倉儲信息，接受海關、市場監管等部門后續監管，“承擔相應責任的主體”。3、跨境電商第三方平臺經營者，比如亞馬遜、海淘平臺、天貓國際購物平臺、京東國際購物平臺、海淘平臺等，這種第三方平臺需要在境內辦理工商登記，為消費者和跨境電商企業提供“網頁空間、虛擬經營場所、交易規則、交易撮合、信息發布”等服務，是為交易雙方獨立開展交易活動的信息網絡系統經營者。4、消費者，也即通過跨境電商第三方平臺購買跨境電商企業的商品的“境內消費者”。
三、 消費者在跨境電商平臺上的權益
（一） 跨境電商中各方的責任
我國對于跨境電商交易的責任分配的原則是“政府部門、跨境電商企業、跨境電商平臺、境內服務商、消費者各負其責”。
關于跨境電商企業，其需要承擔以下責任和義務：商品質量安全、消費者權益保障、對消費者提醒告知、建立商品質量安全風險防控機制、建立健全網購保稅進口質量追溯體系、向海關實時傳輸有電子簽名的跨境電商交易電子數據等。并且，跨境電商企業需要委托一家在境內的企業，該境內企業是辦理了工商登記的，由該境內企業在海關辦理注冊登記、進行如實申報。
關于跨境電商企業委托的“境內服務商”，除了承擔在境內辦理工商登記、向海關提交相關資質證書、在海關辦理注冊登記、向海關如實申報的責任和義務外，其與跨境電商企業“承擔民事連帶責任”。在跨境電商的交易鏈條中，境內服務商除了代理商外，還涉及到支付服務商、物流服務商等，需要向海關提供包含互聯網支付業務范圍的《金融許可證》或《支付業務許可證》，物流服務涉及《快遞業務經營許可證》，并支付企業、物流企業向監管部門實施傳輸有電子簽名的相應的支付、物流電子信息。
關于跨境電商第三方平臺，其應當在境內辦理工商登記，按規定在海關辦理注冊登記，并向海關實時傳輸有電子簽名的跨境電商零售進口交易電子數據。此外，出于對消費者的保護，跨境電商平臺需要建立一系列的制度；建立跨境電商企業的獨立的區塊或頻道，以避免誤導消費者；建立消費糾紛處理和消費維權自律制度；建立商品質量安全風險防控機制；建立防止跨境電商零售進口商品虛假交易及二次銷售的風險控制體系；對平臺內在售商品進行有效管理；等。
消費者在跨境電商交易過程中需要承擔以下責任：1、納稅義務；2、購買商品前應當認真、詳細閱讀電商網站上的風險告知書內容，結合自身風險承擔能力做出判斷，同意告知書內容后方可下單購買；3、對于已經購買的跨境電商零售進口商品，不得再次銷售。
（二） 消費者的責任與權益
1、《消費者權益保護法》對于網絡消費者的保護
我國的《消費者權益保護法》對于境內消費者進行跨境電商消費仍然適用，隨著科技與網絡的發展和普及，我國也逐步對該新興消費形式進行法律和政策的規范與引導。首先，最新的消保法中就“采用網絡”方式銷售商品，增加了“七日無理由退貨制度”，但除了定作的、鮮活易腐的、在線下載的、拆封的音像制品/計算機軟件等數字化商品、報紙期刊等根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品。七日的起算時間以消費者收到商品之日起算，退貨運費由消費者承擔，退貨的商品應當完好，經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者所付商品價款。其次，最新消保法新增了“網絡交易平臺”的責任，如果電商平臺不能提供銷售者或服務者的真實姓名、地址和有效聯系方式，消費者也可以向電商平臺要求賠償；若是電商平臺明知或應知商家的侵權行為但沒有采取必要措施，需要承擔連帶責任。
2、 消費者的知情權
我國消費者權益保護法以及相關法規政策都對消費者的知情權進行了保護。在跨境電子商務零售進口的交易中，首先，跨境電商企業對于消費者權益保障責任中，需要進行商品信息披露，并在對消費者的風險告知書中寫明相關內容，包括“相關商品符合原產地有關質量、安全、衛生、環保、標識等標準或技術規范要求，但可能與我國標準存在差異。消費者自行承擔相關風險。”“相關商品直接購自境外，可能無中文標簽，消費者可通過網站查看商品中文電子標簽。”“消費者購買的商品僅限個人自用，不得再次銷售。”境內服務的物流企業需要提供準確物流信息，并向海關開放該等實時跟蹤信息。其次，跨境電商平臺需要對入駐平臺的跨境電商企業進行主體身份真實性審核，在網站公示主體身份信息和消費者評價、投訴信息；并應在網站醒目位置及時發布商品風險監測信息、監管部門發布的預警信息等。
四、 跨境電商平臺的法律地位與責任
（一） 跨境電商平臺的法律地位
在跨境電商交易過程中，雖然第三方平臺并不是買賣合同的當事方，但由于其提供了交易平臺的媒介服務，加之交易雙方因跨境的緣由存在信息不對等的情況，電商平臺在其中需要承擔一定的責任和義務，以保障消費者的合法權益，也由此成為了跨境電商零售進口活動的主要參與主體之一。
（二） 跨境電商平臺的責任
除了上文所簡述之跨境電商平臺的責任外，在此就跨境電子商務零售進口活動中的跨境電商平臺的其他責任進行解析。
1、 平臺需對向海關提供的交易電子數據的交易真實性、消費者身份真實性進行審核，承擔相應責任。
2、 平臺需建立交易規則、交易安全保障、消費者權益保護、不良信息處理等管理制度。履行上文所述對消費者的知情告知義務，并向監管部門提供平臺入駐商家等信息。
3、 平臺應與入駐的跨境電商企業簽署協議，就商品質量安全主體責任、消費者權益保障以及本通知其他相關要求等方面明確雙方責任、權利和義務。
4、 消費者在平臺內購買商品，若合法權益受到損害，平臺須積極協助消費者維護自身合法權益，并“履行先行賠付責任”。
5、 平臺應當督促跨境電商企業加強質量安全風險防控，當商品出現質量安全問題時，敦促電商企業做好商品召回、處理，并進行報告。
6、 平臺應當加強對短時間內同一購買人、同一支付賬戶、同一收貨地址、同一收件電話反復大量訂購，以及盜用他人身份進行訂購等非正常交易行為的監控，采取相應措施予以控制，防控虛假交易及二次銷售風險。
7、 平臺須對在售商品進行有效管理，及時關閉平臺內禁止以跨境電商零售進口形式入境商品的展示及交易頁面，并并行報告。
（三） 避風港原則
盡管跨境電商第三方平臺對商品質量、安全、交易雙方信息披露等方面都存在責任，在沒有履行某些義務時，還需要承擔連帶責任或履行先行賠付義務，但平臺作為商事交易的第三方，也存在一些免責情況，比如電商平臺經常使用的“避風港原則”。
避風港原則常常適用在電商平臺的知識產權侵權糾紛當中。我國《電子商務法》規定，當權利人認為其知識產權受到侵害時，有權通知電商平臺采取刪除、屏蔽、斷開鏈接、終止交易和服務等必要措施。電商平臺受到通知和初步證據后，應當采取必要措施。若及時采取了必要措施，則電商平臺可免責。
由此，可能產生的一個誤解是，只要電商平臺接到通知后進行刪除就不構成侵權。因為我國在對跨境電商零售進口活動中，規定了跨境電商平臺的許多責任和義務，其中涉及到設立各項制度、通知義務、披露義務、采取措施、在明知或應知情況下承擔連帶責任等。若平臺沒有盡到該等義務，仍需要承擔責任。
五、跨境電商的售后服務
跨境電商的售后服務常見的有更換貨物、退貨退款、召回貨物、貨幣結算等內容。
關于召回貨物，當商品發生質量安全問題，跨境電商企業應當進行商品召回和處理，其境內服務商也應當進行相應的措施采取，完成對商品的召回。跨境電商平臺則需要敦促跨境電商企業和境內服務商進行商品召回，若其二個主體不采取主動召回處理措施，則平臺可采取暫停其跨境電商業務的處罰措施。同時，海關對于跨境電商零售進口商品會進行質量安全風險監測。我國建立商品重大質量安全風險應急處理機制，“市場監督部門督促跨境電商企業和跨境電商平臺消除已銷售商品安全隱患，依法實施召回，海關責令相關企業對不合格或存在質量安全問題的商品采取風險消減措施，對尚未銷售的按貨物實施監管，并依法追究相關經營主體責任”。
關于更換貨物、退貨退款、貨幣結算的問題，主要涉及的是跨境電商企業是否愿意退貨，若愿意運費由誰承擔，以及貨幣結算之間的差價損失承擔。如上文所述，網購消費者享有七天無理由退貨的權利，但運費由消費者承擔。若是退回境內保稅區或者境內代理銷售商，則主要是國內運費；若是直接退回到境外電商企業，則面對高額的國際郵費，往往消費者選擇算了。但若是由于產品瑕疵或者商品質量問題，筆者認為跨境電商企業應當向消費者提供質量完好的產品，若商品存在質量問題，跨境電商企業應當承擔更換或退貨退款的責任，并承擔運費。由于跨境電商零售進口活動中，境外電商企業需要委托境內的服務商負責多方面的商業事宜，很多境內的代理商負責代銷事宜，則消費者可以向境內服務商要求提供售后服務。
六、結語
由于跨境電商平臺需要與入駐的跨境電商企業就消費者權益保障等事項簽訂協議，明確責任、權利和義務，有一些平臺就售后服務制度進行了一些完善，比如提供正品保障、環球必達、破損無憂等保障。但隨著跨境電商交易的日益頻繁以及消費者對商家和產品的合理期待，又加之實踐中消費者對于售后、質量、服務等方面的投訴增多，現有的消費者保障仍需切實落實，這也要求著跨境電商交易過程中的各個法律主體履行其應盡的責任和義務，建立完善相應的售后服務制度。
參考資料：
1. 《中華人民共和國電子商務法》
2. 《商務部、發展改革委、財政部等關于完善跨境電子商務零售進口監管有關工作的通知》
3. 《中華人民共和國消費者權益保護法》
4. 《2020年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》，中國消費者協會
5. 《2020年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，網經社電子商務研究中心
6. 《消費者權益保護法若干條款的理解和適用——兼評網絡購物中的消費者權益保護》，《人民司法（應用）》2014第15期第69頁
滬公網安備 31010402007129號
