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2013年7月19日，上海律協法律援助與社區服務研究委員會召開專題座談會，邀請本市各相關部門專家與會，就消費者權益保護議題進行座談。
座談會由上海律協法律援助與社區服務研究委員會副主任曾鑑清主持。市法律援助中心主任關明泉、上海律協副會長邵曙范致辭。市民政局老齡工作處主任王暉、副主任薛峰、市老年人法律服務中心主任吳幼敏、副主任鄭偉明、靜安法院老年庭庭長姚曉菁、浦東新區消保委秘書長王衛旗、市二中院法官陳琪到會出席。市消保委、市殘疾人聯合會、市公安局等單位也派員與上海律協法律援助與社區服務研究委員會主任李東方、副主任鄭祺、委員林子云、李云等律師分別從不同角度就消費者維權問題提出了自己的見解和建議。與會人員從立法、司法、執法以及弱勢群體維權等角度對于上述問題進行了深入探討。最后，曾鑑清律師作總結發言。期間，各方代表暢所欲言，討論熱烈，使會議取得很好效果。
一、鄭祺、林子云：盡快建立消費者權益糾紛仲裁制度的必要性及可行性分析
消費者的對面是生產者和經營者。論人數，消費者占大多數，但是，消費者看起來人數多過生產者和經營者，但由于他們多數發生的是單獨消費行為，一旦產生糾紛，面對組織嚴密、力量強大的生產者和經營者，卻明顯變得勢單力薄。在維權的過程中由于缺少專業的知識和對維權程序的不熟悉，在一番爭執后多數選擇退讓或沉默。因此，在消費者的維權意識逐年提高，消費糾紛數額不斷增加的情況下，為消費者提供便捷高效的維權途徑，建立和諧的消費環境，是全社會特別是法律工作者的共同責任。
（一）目前我國消費者權益糾紛的救濟渠道的局限性
除《民法通則》、《合同法》之外，盡管我國還建立并完善了專門針對維護消費者合法權益的一系列法律、法規，例如《消費者權益保護法》、《產品質量法》等等。但是，相比實體法律制度，更為重要的消費者權益救濟程序卻相對單薄。在我國，消費糾紛發生后，除消費者與經營者或生產者自行協商和解外，當前消費者可利用的正式救濟程序有兩種：一是向消費者權益保護委員會投訴；二是向法院起訴。
其一、消費者權益保護委員會調解
在消費糾紛無法自行協商解決的情況下，一般消費者會選擇向消費者權益保護委員會投訴。《消費者權益保護法》第五章規定了消費者權益保護委員會的職能，其中第三十二條規定：“消費者權益保護委員會受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解”。
這類性質的調解是指在消費者權益保護委員會的主持下，由消費者與生產者或經營者就有關消費糾紛問題自愿協商，達成協議，解決糾紛的一種方式。消費者權益保護委員會制訂的《中國消費者協會受理消費者投訴規定》規范了消費者權益保護委員會的調解。相對于當事人之間的自行和解，其優點在于消費者和經營者將爭議提交消費者權益保護委員會居中調和，雙方相互協商調解。消費者權益保護委員會的介入會使糾紛的解決更公正，并且，也在很大程度上提高了成功率。應該講，消費者權益保護委員會調解在對消費者合法權利的保護中起到了較為重要的作用。
但是，從本質上講，調解最基本的原則是自愿原則，即當事人具有自愿決定是否愿意參加調解以及是否同意接受調解協議的權利。消費者權益保護委員會不代表任何一方利益。在調解過程中需要充分尊重當事人的意見，并在調解過程中提供雙方當事人解決糾紛的參考方案，但是不能代協議雙方當事人做決定。無論調解是否達成協議或怎樣達成協議，應當由雙方當事人自行協商。另外，即使達成調解協議，也只能由雙方當事人自愿履行，消費者權益保護委員會無法強制要求其履行。
鑒于上述原因，即使消費者權益保護委員會在調解過程中通過對事實的調查，已經能夠充分明確糾紛的責任方，但只要任何一方堅持不肯接受調解協議，均會導致調解無果。另外，對于已經達成的調解協議在履行過程中遭到拒絕或者被再打折扣的情況，消費者權益保護委員會也對此無能為力。因此，此類調解正是因為缺乏國家強制力的保護這一重大弊端，導致諸多消費糾紛無法徹底解決。
其二、消費糾紛向人民法院提起訴訟
在消費糾紛協商未果時，法院訴訟程序往往成為消費者的最后選擇。“司法是社會公正的最后一道防線”。從理論上講，訴訟往往被認為是消費者最為有力的一種維權方式。但是，訴訟也有諸如經濟、時間等成本高昂的明顯弊端。在消費者與經營者的訴訟中，涉及的金額往往較小。如果消費者提起民事訴訟，訴訟支出的費用是由自己預付，而商家的訴訟費用卻可以打入經營成本。消費者為討回“小額的公道”，有可能會影響自身正常的工作和生活，而商家卻可以從容地委托專業律師與消費者展開拉鋸式的持久戰。在這種情況下，權益受到損害，消費者如果僅僅依靠個人力量追求合理賠償，到頭來很可能“得不償失”。因此，在面對復雜的法律專業知識和漫長的訴訟程序時，更多消費者往往選擇放棄權利，從而使不法經營者逍遙法外。表面上看，單個消費者對于權利的放棄對社會的影響面很小。從宏觀上看卻是一個非常可觀的數目，實際上是對經營者的極大放縱。
（二）建立消費專門仲裁機制具有現實的必要性及可行性
針對消費者權益糾紛特有的“標的小”、“時效性強”等特點，在調解無果、訴訟成本高的情況下，為消費者，特別是小額消費者，提供靈活有效的程序救濟機制，改變目前廣大消費者維權艱難的現狀則顯得十分必要。
在這方面，我國許多城市早已開始了消費糾紛仲裁的嘗試。經過國家及各地方消費者權益保護委員會的努力，在與各地仲裁委員會協商后，在河北、浙江、遼寧、山東、河南等地，已經設立了以消費者協會為依托的仲裁委員會分支機構，專門受理消費糾紛仲裁，尤其是小額消費糾紛案件。但是，由于消費糾紛多數都不可能事先約定仲裁條款，因此，在制度上無法直接與現有的仲裁機制兼容。在尚未建立起消費者權益糾紛仲裁制度的情況下，各地做法均有差異。因此，盡管有了多年嘗試的經驗，實踐中通過消費仲裁解決消費者權益糾紛的成功案例并不多，目前多數仍處于“嘗試”甚至停滯的狀態。
與會者認為，針對消費者權益糾紛的特點設計一套專門的消費仲裁規則，盡快建立起專門的消費者權益仲裁制度及體系，具有現實的必要性和可行性。
首先，法律層面上，我國已經建立并完善了一系列法律、法規，諸如《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》、《產品質量法》等等。依據這些法律、法規，建立一套專門針對消費糾紛仲裁的規則，使作出的裁決具有相應法律地位，法律效力僅區別于現有調解書。并且，還可考慮建立一套獨特的懲罰體系，維護仲裁裁決的權威性和執行力。如建立“拒不執行仲裁裁決商家”的名單，通過相關媒體予以公布；對拒不執行仲裁裁決的商家強制頒發“拒不執行仲裁裁決商家”牌匾以警示消費者等。在最大程度上保障仲裁裁決的執行力，維護消費糾紛仲裁機制的正常運作，使消費者權益的保護落到實處。
其次，鑒于目前我國已經建立起了完整的消費者權益保護委員會體系，以及其作為社會中介組織的法律地位，可以考慮在現有消費者權益保護委員會下設獨立的“消費糾紛仲裁庭”，如同貿易仲裁委員會相同地位，業務上接受消費者權益保護委員會領導，但法律地位上則相對獨立。以現有的消費者權益保護委員會為依托，建立“消費糾紛仲裁庭”，既可以發揮消費者權益保護委員會多年來在為消費者維權過程中積累的較高信譽和權威地位，又可以便于監督和管理，確保消費仲裁的公平、公正性。
第三，消費糾紛仲裁庭在管理和行政上可以由各級消費者權益保護委員會負責，行政人員安排上由其工作人員兼任，但仲裁庭的行政工作人員不得充當仲裁員，以期靈活有效地將消費糾紛調解與仲裁無縫對接，提高調解和仲裁的效率。
在選擇仲裁庭備選的仲裁員名單時，考慮到消費者權益糾紛的多樣性，可選擇聘任的仲裁員要求涉及多種行業，如工商管理專業人員、食藥監專業人員、律師、醫務人員及其他專業技術人員等。
同時，可以制定較低的仲裁費用標準，使消費者能夠以較低的費用及時聘請到更適合自己消費種類的專業仲裁員。甚至，可以在訂立消費仲裁規則時，通過賠償機制將仲裁費用轉由不法商家承擔，提高不法商家的違法成本，對違法商家產生震攝力，改善消費者的消費環境。
因此，以現有法律、法規為基礎，結合各地在消費權益糾紛仲裁工作的經驗，盡快制定統一的消費權益糾紛仲裁規則，建立專門消費權益糾紛仲裁庭，可以從根本上改變目前消費者維權艱難的現狀。使更多消費者的權益糾紛得到便捷、有效的解決，進而，在創造和諧消費環境、推動社會經濟發展方面有著重要的現實必要性和可行性。
浦東新區消費者權益保護委員會王永興也認為，當前的賠償機制要進一步完善，對侵害消費者人身損害及隱性損害，要重新制定完善的賠償機制。同時完善訴訟代理機制，使律師等維權代理者更有積極性。
浦東消費者權益保護委員會王衛旗指出，律師等專業人士的更多介入可以使消費者維權更加專業。隨著社會的發展，新興的銷售模式層出不窮，很容易引起群體投訴。對于此類企業的銷售行為要加以規范。
二、李云：律師通過法律援助促進消費者權益保護
（一）律師參與法律援助的渠道
從廣義來說，可分為政府層面購買的部分有償的法律援助和完全由個人或者通過社會組織開展的純公益性的法律援助。前者主要通過各專門的法律援助中心參與相關的法律援助，后者則是通過各類社會組織參與相關的法律援助活動。
（二）律師參與消費者權益保護的渠道
通常有兩種，一是在執業過程中承辦相關的民事案件，參與消費者權益保護；二是依托專業組織，如上海律協與上海市消費者權益保護委員會自2001年起合作成立的上海市消費維權律師志愿者、上海律協法律援助與社區服務研究委員會依托浦東新區消費者權益保護委員會自2011年開始參與的消費者權益保護等。
（三）律師參與法律援助及消費者權益保護的重要性
從三個角度來看，首先是從個人，也就是公民的角度，律師充分發揮自身的專業優勢，在參與法律援助或者參與消費者權益保護的過程中，可以結合具體的案件情況，在著力于化解矛盾、構建和諧的同時，能夠不斷地促進公民法治意識的增強、提高判斷能力、培養法治思維；從整個社會的角度看，律師的法律援助行為及參與消費者權益保護的活動，直接或間接地向社會傳播著法治的力量，有利于從點到面，逐步地推動著社會法治的進程；再上升到國家層面，律師參與法律援助及消費者權益保護，同樣是落實依法治國方略的具體措施之一，有利于提高整個國家的法治水平。
（四）律師如何通過法律援助促進消費者權益保護
中國消費者協會2013年的主題是“讓消費者更有力量”。這對律師來說，至少可以通過法律援助從三個方面來協助消費者，真正讓消費者更有力量。一個方面是主觀上，也就是消費者的維權意愿方面，需要主觀上具有權益保護的意愿、具備一定的法律維權意識；第二個方面是客觀上，也就是消費者權益保護的客觀能力，這方面消費者權益保護委員會等專業組織可以發揮較大作用，律師可以依托專業組織為消費者提供強有力的專業支撐；第三個方面是在程序上，要建立消費者權益保護的相關制度，使消費者的合法權益可以有正當的途徑去保護，包括正在進行的消費者權益保護法的修改、民事訴訟制度的完善、消費者權益保護委員會有關糾紛調解制度等。
律師通過法律援助促進消費者權益保護的內容主要還是直接參與消費維權；律師通過法律援助促進消費者權益保護的目的在于化解矛盾、促進和諧，同時引導消費者確立正確的消費意識、維權意識和法治意識，引導消費者從正確的消費心理模式轉化為正確的消費行為模式，從而形成積極的、持續的、健康的消費市場。
就律師通過法律援助，依托消費者權益保護委員會等專業組織促進消費者權益保護的工作內容而言，根據目前的實踐來看，主要包括但不限于協助消費者權益保護委員會為消費者提供咨詢、向有關單位反映問題、提出建議、對一些損害消費者權益的行為進行批評、參與調解個案糾紛、化解經營者與消費者之間的矛盾等。
（市律協法律援助與社區服務研究委員會供稿）
（注：以上嘉賓觀點，根據錄音整理，未經本人審閱）
滬公網安備 31010402007129號
