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望聞問切是中醫(yī)用語。望，指觀氣色；聞，指聽聲息；問，指詢問癥狀；切：指摸脈象，合稱四診。最早應(yīng)源于《難經(jīng)》第六十一難。最早使用四字聯(lián)稱，則應(yīng)處于《古今醫(yī)統(tǒng)》:"望聞問切四字，誠為醫(yī)之綱領(lǐng)。
誠如《古今醫(yī)統(tǒng)》所述，對(duì)中醫(yī)中這四門學(xué)問的掌握，是評(píng)判一名醫(yī)者是否合格、是否優(yōu)秀的核心標(biāo)準(zhǔn)。換言之，只有正確地作出診斷，方能“對(duì)癥下藥”，達(dá)到“藥到病除”的理想效果。
觸類旁通，這“望聞問切”四門功課，除了中醫(yī)們要不斷修煉和精進(jìn)，根據(jù)我們的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，律師調(diào)解員也很有必要好好學(xué)習(xí)和借鑒。
一、律師調(diào)解中的望
類似于訴訟庭開庭前要求訴訟雙方提交各自起訴狀、答辯狀和證據(jù)材料副本，律師調(diào)解員、申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人共同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解、網(wǎng)絡(luò)調(diào)解的過程，其實(shí)只是為了獲得調(diào)解成果的“關(guān)鍵一步”，為了走到這一步，前后程序中所需做的工作還有很多，論其重要性還真的是“一個(gè)都不能少”。
首先，當(dāng)拿到已受理調(diào)解案件中申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人提交的案件材料，律師調(diào)解員必須投入足夠的時(shí)間和精力，認(rèn)真細(xì)致地閱讀和分析所有材料，以便于對(duì)案件爭議的背景情況、雙方意見出入點(diǎn)、案件可能的爭議焦點(diǎn)以及調(diào)解可能涉及的法律問題進(jìn)行充分了解。
例如，涉及繼承糾紛的民事案件中，申請(qǐng)人提交的調(diào)解申請(qǐng)書（或民事起訴狀）中，會(huì)包括申請(qǐng)人、被申請(qǐng)人的身份信息、申請(qǐng)人的訴求（要求分割已經(jīng)去世的被繼承人的某部分遺產(chǎn)，并由其獲得其中的某個(gè)比例的財(cái)產(chǎn)）以及案件的相關(guān)背景情況（①被繼承人何時(shí)去世；②被繼承人與案件各方當(dāng)事人的身份關(guān)系，以及案件當(dāng)事人之間的身份關(guān)系；③主張繼承權(quán)利的法定理由；④主張分割份額比例的計(jì)算方式等）。
而在被申請(qǐng)人提交的答辯書（或答辯狀）中，則會(huì)包括該方對(duì)于申請(qǐng)人提出的訴求的相應(yīng)意見（申請(qǐng)人是否享有繼承權(quán)，以及其主張的繼承財(cái)產(chǎn)的比例是否與事實(shí)情況和法律規(guī)定相符，以及被申請(qǐng)人認(rèn)為自身是否應(yīng)當(dāng)享有繼承相應(yīng)比例份額財(cái)產(chǎn)的權(quán)利等）。
此外，申請(qǐng)人、被申請(qǐng)人提供的身份關(guān)系證明材料（戶籍證明、戶口本等）、涉及遺產(chǎn)的權(quán)利登記證明（房產(chǎn)證、車輛登記證）、遺囑等，都可以讓律師調(diào)解員了解和熟悉將要開展調(diào)解的案件基本情況，并對(duì)調(diào)解中需要關(guān)注和解決的問題有所預(yù)判。
所以，對(duì)律師調(diào)解而言，閱讀和分析案件材料即“觀案件之氣色”，是為“望”。
二、律師調(diào)解中的“聞”
從已有調(diào)解案件的經(jīng)驗(yàn)來看，除了“就事論事”的單刀直入式案件之外，還有一部分案件，如果只是閱讀和分析案件的材料，是很難描摹案件所涉問題真實(shí)的樣子，也無法對(duì)案件背后待解決的真實(shí)矛盾作出預(yù)判。遇到此類案件，就要求調(diào)解員依靠自己豐富的律師經(jīng)驗(yàn)，“嗅出”案件表面下雙方當(dāng)事人的真實(shí)意圖，并從而在調(diào)解前做好相關(guān)調(diào)解預(yù)案。
以本中心調(diào)解的兩起家事糾紛舉例：第一起案件是女兒起訴父母，要求分割家庭共有房屋產(chǎn)權(quán)以及動(dòng)遷安置補(bǔ)償款；第二期案件是母親起訴女兒，要求確認(rèn)與女兒登記的共有房屋屬于母親個(gè)人所有，并要求女兒辦理該房屋。
在這兩起案件調(diào)解開始之前，我們的律師調(diào)解員從原告提交的起訴狀及證據(jù)材料副本，了解到兩起案件中的女兒都是獨(dú)生子女，且父母年齡也都在60-70歲左右（尤其是第一起案件中的父母身患重疾），在通常情況下，處在此種狀態(tài)的兩方是不會(huì)急于在眼下“分家析產(chǎn)”，但在這兩起案件中卻有了“反?！?。因此，我們的調(diào)解員預(yù)判，在該兩起案件中被提出的“分家析產(chǎn)”要求，可能并非是提起訴請(qǐng)一方真正希望達(dá)成或看到的結(jié)果，但其實(shí)質(zhì)應(yīng)是希望解決家庭內(nèi)部存在的真正矛盾。
正是因?yàn)橛辛诉@樣的預(yù)判，在這兩起案件的調(diào)解開始后，調(diào)解員在請(qǐng)雙方表達(dá)了對(duì)案件的基本意見后，“單刀直入”地詢問雙方在其訴求和主張背后，究竟是基于什么矛盾和糾紛而產(chǎn)生，對(duì)對(duì)方的負(fù)面情緒又是從何而來，而己方內(nèi)心的真實(shí)意圖又是什么？
在調(diào)解員的有效引導(dǎo)下，兩起案件中的當(dāng)事人都打開了話匣子，將埋藏心底的真心話一五一十地道出。在第一起案件中，年近四十歲的未婚女兒被父母“束縛”多年，父母對(duì)女兒萬般“看不慣”的情況下卻仍不允許女兒獨(dú)自生活，女兒在“獨(dú)立”的心愿無法達(dá)成的情形下，常年使用冷暴力、語言暴力甚至是肢體暴力向父母宣泄不滿，雙方的“積怨”之深已如同即將噴發(fā)的火山，女兒希望通過家庭之外的平臺(tái)來獲得“解放”。而在第二起案件中，母親在先生過世后與獨(dú)生女兒相依為命，且母親作為家庭財(cái)政的主要支柱，一直以來都在幫助和支援女兒。但在母親與其老同學(xué)相戀并準(zhǔn)備再婚的過程中，女兒以多種手段干擾和阻撓母親，并要求準(zhǔn)備與母親再婚的老同學(xué)簽“婚前協(xié)議”，以保證母親的財(cái)產(chǎn)不旁落他人。母親對(duì)女兒的種種做法已經(jīng)忍無可忍，也不希望女兒的行為影響她和再婚配偶的正常生活，因此以訴請(qǐng)“分家析產(chǎn)”來“迫使”女兒和她溝通。
以此兩案作比，律師調(diào)解員努力地“透過現(xiàn)象看本質(zhì)”，既能讓當(dāng)事人感受到律師調(diào)解員對(duì)案件情況的了解和關(guān)切，也有利于在調(diào)解中有效引導(dǎo)當(dāng)事人就案件爭議焦點(diǎn)及其背后的原因進(jìn)行表達(dá)和闡述，令調(diào)解工作“事半功倍”。
所以，對(duì)律師調(diào)解而言，“聽案件之聲息”是為調(diào)解所作的準(zhǔn)備，是為“聞”。
三、律師調(diào)解中的“問”
如果說在案件調(diào)解正式開始前的“望”和“聞”是對(duì)案件的初步了解和預(yù)判的話，那么“問”就是推動(dòng)調(diào)解成功的關(guān)鍵一環(huán)了。
從“望”和“聞”之中獲取的信息，是各方當(dāng)事人希望律師調(diào)解員能夠了解和信賴的內(nèi)容。各方表述的內(nèi)容，從對(duì)其自身“有利”的角度，很可能只是事實(shí)的“冰山一角”，也可能不盡不實(shí)。因此，盡管調(diào)解本身并不具備“查明事實(shí)”的職權(quán)，但為了真正化解橫亙?cè)诋?dāng)事人之間的“疙瘩”，充分了解案件的事實(shí)情況，是很有必要對(duì)一些具體和細(xì)節(jié)問題再作進(jìn)一步深入詢問的。同時(shí)，在客觀爭議、矛盾之外，不少當(dāng)事人提起訴訟不是為了實(shí)事求是的解決問題，而是為了“出一口氣”、“不讓對(duì)方好過”、“死纏爛打”，對(duì)于這樣的當(dāng)事人，如果不借著詢問引導(dǎo)他們說出真實(shí)的想法，而只圍繞案件情況和法律規(guī)定進(jìn)行調(diào)解的話，最終將難以調(diào)解成功。
因此，在雙方發(fā)表各自訴求、意見之后的詢問環(huán)節(jié)中，調(diào)解員往往會(huì)基于“望”、“聞”，進(jìn)一步向各方詢問案件的細(xì)節(jié)——例如因動(dòng)拆遷安置補(bǔ)償款的分配爭議而產(chǎn)生的共有糾紛案件，雙方當(dāng)事人都是近親屬，曾經(jīng)的幾十年共同生活中的磕磕碰碰，免不了引發(fā)摩擦、爭吵和情感沖突，這些積累的“矛盾因子”在遇到少則幾百萬多則上千萬的動(dòng)拆遷安置補(bǔ)償款 “從天而降”的時(shí)候，就會(huì)瞬間燃爆成可能導(dǎo)致一個(gè)家庭“分崩離析”的災(zāi)難。
在我們調(diào)解過的此類案件中，有很大比例都沖著“論理爭氣”的目標(biāo)而來，往往開宗明義就表示不愿意調(diào)解，一定要法院判決出個(gè)“是非曲直”。面對(duì)此類當(dāng)事人，調(diào)解員會(huì)首先以善意溫和的語言引導(dǎo)當(dāng)事人主動(dòng)開啟溝通，并通過耐心細(xì)致地交流，逐一詢問當(dāng)事人與其他當(dāng)事人之間的關(guān)系、在涉案房屋中的戶口情況、居住情況和動(dòng)拆遷安置過程中簽約、是否申請(qǐng)居困保障等，并就家庭內(nèi)部動(dòng)遷安置補(bǔ)償問題的既有協(xié)商進(jìn)展作深入了解。這個(gè)過程不僅有助于調(diào)解員了解案情細(xì)節(jié)，更有助于當(dāng)事人自己排解對(duì)于其他當(dāng)事人的不滿情緒，并在不同立場(chǎng)的當(dāng)事人之間形成一定的交流氛圍。
對(duì)調(diào)解員而言，要想處理好“問”這一環(huán)節(jié)，除了依靠事先以及在調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)了解案件基本情況后所準(zhǔn)備好的問題，更重要的是要對(duì)各方當(dāng)事人的各類情緒有“共感力”但又不失作為調(diào)解員主體的“中立性”和“專業(yè)性”；同時(shí)，在詢問的時(shí)候是否擅于“察言觀色”，即如何準(zhǔn)確判斷各方當(dāng)事人對(duì)于調(diào)解程序、調(diào)解進(jìn)展的態(tài)度及其內(nèi)心對(duì)于如何解決爭議的真正期望，并適時(shí)對(duì)調(diào)解的方向和節(jié)奏進(jìn)行調(diào)整，這是考驗(yàn)一個(gè)調(diào)解員優(yōu)秀與否的關(guān)鍵。此外，調(diào)解中詢問的語言表達(dá)、語氣語調(diào)，需要針對(duì)不同的對(duì)象和進(jìn)展情況隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，雖然看起來像是細(xì)枝末節(jié)但往往會(huì)對(duì)調(diào)解效果產(chǎn)生重大影響，對(duì)這些細(xì)節(jié)的把握和掌控也考驗(yàn)著調(diào)解員們經(jīng)驗(yàn)和反應(yīng)能力。
所以，對(duì)律師調(diào)解而言，“詢案件之癥候”是為調(diào)解進(jìn)行所作的鋪墊，是為“問”。
四、律師調(diào)解中的“切”
在經(jīng)過了“望”、“聞”、“問”這三個(gè)步驟之后，接下去的關(guān)鍵是，如何通過已經(jīng)了解到的案件情況以及當(dāng)事人的想法意愿，用調(diào)解員的法律專業(yè)知識(shí)以及在處理案件中獲得的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，找出特定案件的爭議焦點(diǎn)，并在必要時(shí)給予各方當(dāng)事人具有可接受性和可行性的一個(gè)甚至數(shù)個(gè)調(diào)解方案。
具體而言，在不少調(diào)解案件中，各方當(dāng)事人只關(guān)注于自身利益的主張，未曾客觀、專業(yè)地去分析其主張究竟“有理”還是“沒理”，更不會(huì)從獨(dú)立、公平的角度去考慮如何化解矛盾，故在調(diào)解員詢問各方有無調(diào)解方案時(shí)，各方分別提出的調(diào)解方案往往相差巨大。
調(diào)解員此時(shí)必須做的，是為各方梳理案件的事實(shí)，總結(jié)案件相關(guān)爭議背后待解決的法律問題，解釋該等問題的法律規(guī)定及司法實(shí)務(wù)觀點(diǎn)，并預(yù)估案件在司法途徑解決情形下對(duì)各方可能產(chǎn)生的后果及影響。其后，就是律師調(diào)解程序中最具有價(jià)值的一步——基于律師調(diào)解員多年的執(zhí)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，以及對(duì)案件整體情況的理解和把握，律師調(diào)解員會(huì)“定位”案件中的核心爭議問題，有針對(duì)性地為各方當(dāng)事人提出可供協(xié)商的調(diào)解方案（或者盡可能減少各方已有調(diào)解方案之間的差距），最終努力促成調(diào)解的達(dá)成。
事實(shí)上，律師調(diào)解區(qū)別于其他調(diào)解的特點(diǎn)，就在于律師調(diào)解員能夠憑借自己的專業(yè)、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，站在獨(dú)立的第三方角度，為爭議的解決提供兼具“創(chuàng)造性”、“可行性”的解決方案。這就好比切脈，須憑借對(duì)“脈象”的診斷準(zhǔn)確地找出癥結(jié)所在，并據(jù)此開具“藥方”，才能實(shí)現(xiàn)“對(duì)癥下藥，藥到病除”的效果。
所以，對(duì)律師調(diào)解而言，“摸案件之脈象”是調(diào)解獲得成功的關(guān)鍵，是為“切”。
對(duì)一名中醫(yī)而言，對(duì)于“望聞問切”的學(xué)習(xí)和累積，必須持續(xù)不懈。對(duì)一名律師調(diào)解員而言，調(diào)解中的 “望聞問切”同樣也須不斷領(lǐng)悟和修煉。從每一個(gè)調(diào)解案件中吸取經(jīng)驗(yàn)，保持探索、思考和總結(jié)的精神，我們相信，上海的每一位律師調(diào)解員，都必將成為“望聞問切”的個(gè)中高手，真正讓調(diào)解發(fā)揮最大的“定紛止?fàn)帯钡淖饔茫瞥錾虾Ｂ蓭熣{(diào)解品牌。
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