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● 文/鄭 祺 王衛旗 林子云
從我們呱呱墜地的那一刻起，我們作為生活在現實社會中的一分子，都有著多重身份，從小是兒女、學生，長大之后是父母、員工。生活中我們離不開衣食住行的需求，工作中我們又為他人提供著各種服務，但無論這些身份是如何的不同，在現今這樣一個完全被“商品化”的社會中，我們又都有一個共同的身份———那就是消費者，在消費者這一特性上，我們完全一致。消費者的身份就如同我們的公民身份一樣，天下大同。從出生伊始到終老天年，消費行為一直與我們相伴相隨，揮之不去。正因為我們每個人的消費行為無時不在、無處不在，作為消費者都有可能遇到被侵權的時候，各類消費糾紛的數量也因此隨之激增，我們每個人都面臨維護自己合法權益的問題。
消費者的對面是生產者和經營者，論人數，消費者是大多數，但是，“人多勢眾”這個詞在這里卻是根本不適用的。消費者看起來人數多過生產者和經營者，但是，因為他們多數發生的是單獨的消費行為，一旦發生糾紛，面對組織嚴密，力量強大的生產者和經營者，卻明顯變得勢單力薄，在維權的過程中由于缺少專業的知識和對維權程序的不了解，在一番爭執無果后多數只能選擇退讓、沉默。因此，在消費者的維權意識逐年提高，消費糾紛數額不斷增加的情況下，為消費者提供便捷高效的維權途徑，建立和諧的消費環境，是全社會的共同責任。
目前我國消費者權益糾紛的救濟渠道的局限
除《民法通則》、《合同法》之外，盡管我國還建立并完善了專門用以維護消費者合法權益的一系列法律、法規，諸如《消費者權益保護法》、《產品質量法》等等。但是，相比實體法律制度，更為重要的消費者權益的救濟程序卻相對顯得不完全盡如人意。在我國，消費糾紛發生后，除了消費者與經營者或生產者自行協商和解之外，當前消費者可利用的正式救濟程序有兩種：一是向消費者權益保護協會投訴；二是向法院起訴。
其一、消費者權益保護協會調解
在消費糾紛無法自行協商解決的情況下，一般消費者會選擇向消費者權益保護協會投訴。《消費者權益保護法》第五章規定了消費者協會的職能，其中第三十二條規定：“消費者權益保護協會受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解”。
這類性質的調解是指在消費者權益保護協會的主持下，由消費者與生產者或經營者就有關消費糾紛問題自愿協商，達成協議，解決糾紛的一種方式。消費者協會制訂的《中國消費者協會受理消費者投訴規定》規范了消費者協會的調解。相對于當事人之間的自行和解，其優點在于消費者和經營者將爭議提交消費者協會居中調和，雙方相互協商調解，消費者權益保護協會的介入會使糾紛的解決更公正，并且，也在很大程度上提高了成功率，應該講，消費者協會調解在對消費者合法權利的保護當中起到了很重要的作用。
但是，從本質上講，調解最基本的原則是自愿原則，即當事人具有自愿決定是否愿意參加調解以及是否同意接受調解協議的權利。消費者協會不代表任何一方利益，在調解過程中需要充分尊重當事人的意見，可以在調解過程中提供雙方當事人解決糾紛的參考方案，但是不能代協議雙方當事人做決定。無論調解是否達成協議或怎樣達成協議，應當由雙方當事人自己協商。另外，即使達成調解協議，也只能由雙方當事人自愿履行，消費者協會無法強制要求其履行。
鑒于上述原因，即使消費者權益保護協會在調解過程中通過對事實的調查，已經能夠充分明確糾紛的責任方，但只要任何一方堅持不肯接受調解協議，均會導致調解無果。另外，對于已經達成的調解協議在履行過程中遭到拒絕或者被再打折扣的情況，消費者權益保護協會也對此無能為力。因此，此類調解正是因為缺乏國家強制力的保護這一重大的弊端，導致諸多消費糾紛無法徹底解決。
其二、消費糾紛向人民法院提起訴訟
在消費糾紛協商未果時，我們經常會聽到經營者面無懼色地對消費者講：“不滿意，你去打官司啊，我們會奉陪”！
誠然，“司法是社會公正的最后一道防線”，在理論上，訴訟往往被認為是消費者最為有力的一種維權方式。但是，訴訟也有諸如經濟、時間等成本高昂的明顯弊端。在消費者與經營者的訴訟中，涉及的金額往往較小。如果消費者提起民事訴訟，訴訟支出的費用是由自己預付，而商家的訴訟費用卻可以打入經營成本。消費者為了討回“小額的公道”，有可能會影響自己正常的工作和生活，而商家卻可以從容地委托專業律師與消費者展開拉鋸式的持久戰。在這種情況下，權益受到損害的消費者如果僅僅依靠個人的力量追求合理的賠償，到頭來很可能是“得不償失”的。因此，在面對復雜的法律專業知識和漫長的訴訟程序時，更多的消費者只能選擇放棄權利，從而使不法經營者逍遙法外。表面上看，單個消費者對于權利的放棄對社會的影響面很小，但加在一起就是一個非常可觀的數目，實際上是對經營者的放縱。
建立消費專門仲裁機制具有現實的必要性及可行性
針對消費者權益糾紛特有的“標的小”、“時效性強”等特點，在調解無果、訴訟成本高的情況下，為消費者，特別是小額消費者提供一個靈活有效的程序救濟機制，改變目前廣大消費者維權艱難的現狀則顯得十分必要。
其實，在這方面我國許多城市早已開始了消費糾紛仲裁的嘗試。經過中消協和各地方消協的努力，在與各地仲裁委員會協商后，在河北、浙江、遼寧、山東、河南等地，已經設立了以消費者協會為依托的仲裁委員會分支機構，專門受理消費糾紛仲裁，尤其是小額消費糾紛案件。但是，由于消費糾紛多數都不可能事先約定仲裁條款，因此，在制度上無法直接與現有的仲裁機制兼容，在尚未建立起消費者權益糾紛仲裁制度的情況下，各地的做法均不盡相同。因此，盡管嘗試了許多年，實踐中通過消費仲裁解決消費者權益糾紛數量并不多，目前多數仍處于“嘗試”甚至停滯的狀態。筆者認為，針對消費者權益糾紛的特點設計一套專門的消費仲裁規則，盡快建立起專門的消費者權益仲裁制度及體系，具有現實的必要性和可行性。
首先，在法律層面上，我國已經建立并完善了一系列法律、法規，諸如《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》、《產品質量法》等等。依據這些法律、法規，建立一套專門的消費糾紛仲裁規則，使作出的裁決具有相應的法律地位，法律效力僅區別于現在的調解書。并且，還可考慮建立一套獨特的懲罰體系，維護仲裁裁決的權威性和執行力。比如可以考慮建立“拒不執行仲裁裁決商家”的名單，在相關的媒體上進行公布；對拒不執行仲裁裁決的商家強制頒發“拒不執行仲裁裁決商家”牌匾以警示消費者等等，爭取在最大程度上保障仲裁裁決的執行力，維護消費糾紛仲裁機制的正常運作，使消費者權益的保護落到實處。
其次，鑒于目前我國已經建立起了完整的消費者權益保護協會體系，以及消協作為一個社會中介組織的法律地位，可以考慮在現有的消費者協會下面增設獨立的“消費糾紛仲裁庭”，如同目前貿易仲裁委員會的地位一樣，業務上接受消協領導，但法律地位上相對獨立于消協。以現有的消費者保護委員會為依托，建立“消費糾紛仲裁庭”，既可以發揮消費者保護委員會多年來在為消費者維權過程中積累起來的較高信譽和權威地位，又可以便于監督和管理，確保消費仲裁的公平、公正性。
第三，消費糾紛仲裁庭在管理和行政上可以由各級消協負責，行政人員安排上由消協工作人員兼任（但仲裁庭的行政工作人員不得充當仲裁員），以期靈活有效地將消費糾紛調解與仲裁無縫對接，提高調解和仲裁的效率。
在選擇仲裁庭備選的仲裁員名單時，考慮到消費者權益糾紛的多樣性，可選擇聘任的仲裁員要求涉及多種行業，比如：工商專業人員、食藥監專業人員、律師、醫務人員、其他專業技術人員等。
同時，可以制訂較低的仲裁費用標準，使消費者能夠以較低的費用及時聘請到更適合自己消費種類的專業仲裁員。甚至可以在訂立消費仲裁規則時，通過賠償機制將仲裁費用轉由不法商家承擔，提高不法商家的違法成本，對其他違法商家產生震攝力，改善消費者的消費環境。
因此，以現有法律、法規為基礎，結合各地在消費權益糾紛仲裁工作的經驗，盡快制訂統一的消費權益糾紛仲裁規則，建立建立專門消費權益糾紛仲裁庭，可以從根本上改變目前消費者維權艱難的現狀。使更多的消費者權益糾紛得到便捷、有效的解決。●
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